Qu’est-ce qu’un Smart Hotel ? Définition par Optimize 360

Le Smart Hotel (« Hôtel Intelligent ») semble être un sujet aujourd’hui au goût du jour, puisque le salon Food Hotel Tech lui consacre un espace d’exposition dédié

Optimize 360, Agence Digitale experte de l’hôtellerie,  vous donne ici quelques informations sur ce que c’est exactement, ce qu’il faut en comprendre et en retenir.

Est-ce une tendance de fond qui est en train de révolutionner les choses ? 

Faut-il que les établissements indépendants se mettent au diapason sous réserve de prendre du retard sur les chaînes hôtelières comme Louvre Hotel qui en ont même fait un Label ?

Tentons d’y voir un peu plus clair dans l’univers de l’hôtel intelligent. L’est-il ou le sera t-il vraiment d’ailleurs ?

Qu’est-ce qu’un le Smart Hotel ? ( ou “hôtel intelligent” )

Comme chaque avancée technologique, chacun aura le loisir d’y rattacher sa propre définition. 

Mais voici ce qui semble converger des différentes tentatives de premières mise en place de ce concept d’hôtel intelligent:

Le concept de Smart Hotel correspond à l’intégration d’outils technologiques destinés à :

• améliorer le confort et l’expérience utilisateur des clients
• accroître la rentabilité des hôtels en permettant une meilleure gestion des flux et un facilitant la maintenance des équipements.

Ces nouvelles technologies sont supposées permettre de mieux gérer des éléments comme: 

• la distribution électrique
• le chauffage
• la climatisation
• la consommation d’eau
• les systèmes informatiques
• les systèmes de sécurité
• les ascenseurs
• les frigos et mini bars

Bref, toutes les installations potentiellement connectées et gérables à distance et couplés à des systèmes de gestion connectés.

Ces outils sont sensés améliorer le confort des clients tout en permettant aux hôteliers de réduire leurs coûts d’exploitation et de mieux répondre aux nouvelles réglementations environnementales.

Le Smart Hotel pour les exploitants hôteliers

Ces outils permettent non seulement d’optimiser les consommations d’énergie mais aussi d’améliorer la productivité quotidienne en facilitant le travail du personnel, en réduisant les coûts de maintenance et en  assurant une meilleure sécurité des lieux et des services plus rapides. 

Le Smart Hotel Côté clients.

La promesse des technologies SmartHotel vise à favoriser la satisfaction et et la fidélisation, avec par exemple la capacité de donner au client un accès à l’ensemble des paramètres de confort de la chambre (éclairage, climatisation, ouverture des stores) depuis son smartphone ou une tablette dédiée. 

Également d’accéder immédiatement à tout un panel de services connectés avec cette même interface tout en mémorisant ses préférences pour un prochain séjour. 

Du check in au check out en passant par exemple par des services de conciergerie accessibles en ligne.

Vous trouverez par exemple au Boutique Hotel de Bordeaux un Smartphone dans chaque chambre permettant aux clients étrangers de se balader dans Bordeaux avec un véritable guide en ligne de la ville, tout en évitant les coûts de Roaming et les handicaps des connexions (pour eux) depuis l’étranger.

Le Smart Hotel: un sujet d’actualité

La conférence Food Hotel Tech y consacre en 2019 / 2020 un espace dédié.

Certaines chaînes d’hôtels comme Louvre Hotels en ont même déjà fait un Label et un étendard comme l’explique très bien ici Nicolas Alquié. 

Pour ce groupe, Nicolas nous explique que selon eux l’hôtel de demain sera :

 

• connecté,
• écologique,
• sécurisant et
• source de bien-être,
• tout en favorisant l’interaction et l’expérience humaine.

Observons les technologies testées à date au service du Smart Hotel

Pour l’heure, nous constatons plus une “Gadgétisation” que de réelles avancées révolutionnaires.

Check in grâce à la reconnaissance faciale (notamment en test dans 3 hôtels à Singapour) ou encore dans certains Campaniles du groupe Louvre Hotels

• Clefs de chambre directement sur Smartphone
• Robots permettant de faire le ménage (mais est-ce une révolution dès lors que l’on peut avoir la même chose à la maison ?)
• Robots “Room Services” en test 
• Applications Room Service dédiées 
• Tablettes “Room Services” ou de commandes de services internes (Réservation Spa, Restaurant, Salle de Sport)
• Purificateurs d’air ambiants
• QR codes générateurs de cartes de restaurants
• Smartphone “conciergerie” ( ex Boutique Hotel Bordeaux )

Une sorte de Melting pot de gadgets plus ou moins intégrés (et plutôt moins que plus d’ailleurs)

Là est la grande question d’ailleurs… c’est gadgets vont-ils vivre de façon autonome sans se parler entre eux ? 

Que vont-ils devenir avec l’obsolescence programmée et l’update de leurs versions respectives.

Déjà que toutes les belles enceintes Bose qui ont équipé en masse pléthore d’hôtel étaient obsolètes 6 mois après dès qu’Apple a changé ses connectiques de branchement sur la station d’accueil…

On peut imaginer assez facilement qu’il en sera de même pour les autres outils digitaux qui risquent de mal vieillir. Si tant est qu’ils en aient le temps… 

Tant qu’il s’agit de commander son petit déjeuner via des écrans plats… pourquoi pas… mais ça reste limité à un certain nombre de tâches simples 

Concernant la partie sécuritaire, environnementale, économie de coûts d’achats… on peine à voir encore aujourd’hui une vraie révolution en la matière.

Le Smart Hotel. Vrai avenir ? Fausses promesses ?

Nous ne demandons qu’à voir la suite… et surtout que des retours d’expériences clients soient véritablement analysés.

Car ce qui va compter in fine, ça n’est pas la technologie en tant que telle… c’est l’avis des clients et la plus value qu’ils peuvent en retirer.

Chez Optimize 360, nous sommes pour le coup beaucoup plus en proie à penser que ce sont là également les GAFA qui seront en mesure de réunir l’ensemble des technologies nécessaires pour ce faire à partir du moment où ils connaissent les clients depuis leur intention de réservation jusqu’au retour chez eux.

Les hôtels et les OTA donnent de façon assez exhaustive, tous les renseignements nécessaires. Le site direct de l’hôtel complète le tout.

Qu’est-ce qui empêcherait aujourd’hui Apple ou Android de créer eux même une application Category Killer qui encapsule l’ensemble des services internes de l’hôtel et donc soit en capacité d’offrir “ La Totale “, y compris clefs de chambre digitale et room service ?

Sans doute seule la volonté …  

L’avis d’Optimize 360 sur le concept de Smart Hotel

On est en droit de se poser la question de la “gadgétisation” et de la déshumanisation quand on voit des robots “room service” et des machines supposées remplacer l’échange bien humain pourtant déterminant dans une relation client.

Paradoxalement, la technologie supposée “nous rapprocher” a déjà fait que les gens ne se parlent plus à table, tous rivés le nez sur leur portable… 

Les réseaux dits “sociaux” nous procurent des 100aines d’amis ou de Followers que l’on n’a jamais rencontrés dans la vraie vie.

L’hôtellerie a déjà parfois du mal à tout simplement avoir un wifi correct dans l’ensemble de l’établissement pour ses clients. Et l’on voudrait accélérer la manoeuvre avec un peu plus de digital à tous les étages… 

Que va t-il advenir des Papys – Mamies qui n’ont que faire d’un Smartphone quand ils arrivent à l’hôtel ? Que vont-ils faire si les cartes digitales des restaurants n’apparaissent qu’au scanning d’un Flashcode ?

On a vu côté clients en tous cas, que la technologie pouvait a contrario être déceptive et source de fracture numérique pour une partie de la population.

Par conséquent, Optimize 360 parie plus sur un avènement du Smart Hotel d’un point de vue logistique, sécurité, environnement, que sur les technologies dites “grand public” réadaptées à l’hôtellerie d’un point de vue expérience de consommation.

Les millénials vont-ils par exemple se connecter aux applications internes des hôtels, ou préfèreront-ils prendre des renseignements plus généraux sur ce qu’il y a à faire autour de l’hôtel grâce à Google, Tripadvisor, Facebook, Instagram et Snapchat ?  

Que des chaînes comme Marriott, Louvre Hotel le tentent… pourquoi pas, mais parions malgré tout sur le fait que ces Gafa s’empareront bien avant eux des Best Practices et services périphériques (voire internes parfois) à la satisfaction d’un voyageur.

Qui connaît avant tout le monde les intentions des clients – internautes, y compris avant les OTA (Online Travel Agencies) ?

Qui sait à l’avance ce que le client à l’intention de faire au cours de son séjour professionnel ou touristique ?

C’est… Google… Pas même Marriott et Louvre Hotels… Pas même Booking et Expedia… 

Parions donc sur l’avènement du Smart Hotel “logistique et écologique”… certainement pas le Smart Hotel “service clients” même si quelques exceptions pourront sans doute percer.