"Smart Hotels"... avant l'hôtel intelligent... soyons intelligents...

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« Smart Hotels »… avant l’hôtel intelligent… soyons intelligents…

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Au sommaire
  1. Le Smart hotel, ou littéralement traduit l'hôtel intelligent c’est quoi ?
  2. Les avantages du Smart Hotel.
  3. Les inconvénients, risques ou freins du Smart Hotel
  4. L’enjeu de la connexion, et de l'interconnexion des systèmes
  5. L’enjeu de la déshumanisation
  6. “Smart Hotel” en conclusion
Le concept de “Smart hotel” ou d’hôtel intelligent est en train d’alimenter un certain nombre de débats et fait fantasmer beaucoup de monde, à commencer bien sûr par ceux qui en produisent les technologies afférentes.

Ce concept d’hôtel intelligent dans lequel le digital et les interconnexions permettent d’automatiser et de gérer de façon “intelligente” un certain nombre de missions et de tâches fait l’objet même d’un thème dédié lors du prochain salon Food Hotel Tech ( Nice du 5-6 Nov 2019, Paris 16-17 mars 2020)

Alors fantasme ? réalité qui a déjà commencé et qui va laisser de côté ceux qui ne s’y mettent pas ?

Essayons d’en analyser ici et déceler quelques enjeux

 

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Le Smart hotel, ou littéralement traduit l’hôtel intelligent c’est quoi ?

Le Smart hotel est ou sera un hôtel qui met la technologie (digitale) au centre de son système d’exploitation à des fins de rationalisation de coûts (Revenue Management) et de service client (Expérience clients) afin d’en améliorer la double équation.

L’idée de fond étant donc très louable.

On y inclut des notions de:

  • gestion de la sécurité (surveillance des accès, capacité d’alertes)
  • optimisation des ressources (eau, achats de matières sèches, approvisionnement divers)
  • optimisation de la consommation d’énergies
  • amélioration du bien-être des clients quant à la capacité à leur offrir des services connectés, et donc du parcours clients (depuis le check in jusqu’au check out)
  • simplification de tâches administratives des employés de l’hôtel afin de leur donner plus de temps pour s’occuper… de leurs clients.

Le groupe Louvre Hotels, 5ème opérateur mondial dans l’hôtellerie, en a même fait un positionnement et un label pour un certain nombre de ses hôtels. cf article sur le sujet de Nicolas Alquié sur le sujet

Des solutions techniques sont donc en cours de test et de mise en place pour chaque espace des hôtels:

  • parking
  • réception
  • chambres
  • restaurant(s) et bar
  • salles de réunions
  • locaux techniques et administratifs

La digitalisation est supposée mieux répondre aux attentes des clients et aux besoins du personnel tout en optimisant la sécurité et la consommation de ressources

Par ailleurs l’utilisation des données digitales sont supposées réduire les gaspillages énergétiques en identifiant beaucoup plus vite des surconsommations ou dysfonctionnements.

Un problème d’équipement défaillant, une fuite d’eau, un mini bar sous-approvisionné, pourrait / pourra, en temps réel être transmis aux équipes de maintenance qui peuvent agir vite et réduire l’impact en terme de coût comme sur le confort des clients.

Alors tout ça semble formidable “sur le papier” mais quels en sont les avantages, les inconvénients, les opportunités et les risques, pour certains non encore identifiés.

Quand on voit d’ores et déjà le chemin qui sépare La Vision idéale de la réalité… il reste sans doute pas mal de chemin à parcourir avant que l’on arrive à en tirer tous ces bénéfices.

Déjà qu’on a du mal tout simplement dans un booking engine (moteur de réservation) à inclure et vendre les services annexes au moment de la réservation… on peut imaginer que la barre est haute pour tout le reste…

Martingale ou réalité proche ? où se situe la vérité.

 

Les avantages du Smart Hotel.

Nous les avons implicitement cités au moment de définir ce qu’était un hôtel intelligent.

Clairement, si tant est qu’il soit possible de mettre en place une sorte de méga domotique permettant de gérer tout ce qu’on a cité précédemment, alors il est évident que des économies de coûts sont à la clef et vont avant tout permettre à l’hôtelier lui-même de réaliser des économies substantielles.

Il y a donc un gros intérêt à se pencher sur le sujet.

La seule chose qui n’est pas encore abordée… c’est à quel niveau d’investissement de départ ?

Côté service clients, être en mesure avec son smartphone d’être reconnu au moment du check in, d’être préenregistré voire enregistré et de pouvoir gérer la moindre demande en live (taxi, room service, réservation du spa et du restaurant… signaler une fuite… etc.) alors on peut penser que là également c’est formidable sur le papier.

A ce stade de l’article, nous pouvons quand même décocher un petit sourire cynique quand on pense à la qualité moyenne du wifi fourni par la plupart des hôtels en France où à l’étranger avec les impacts de coûts de roaming dès lors qu’on est dans un pays “étranger”

(dans un sens comme dans l’autre, avec nos clients étrangers qui vont bien sûr couper les données 3G/4G/5G en arrivant à l’aéroport)

En étant très pragmatique, si on veut anticiper le futur ultra connecté, il va falloir qu’on se préoccupe déjà de la connexion avant de pouvoir parler d’interconnexions.

Il va falloir que l’on se préoccupe aussi de Papy / Mamie, qui au regard de la pyramide des âges devient une clientèle non négligeable pour la plupart des hôtels.

Sachant que Papy et Mamie préfèrent largement le confort de l’hôtel à celui d’Air BnB, il ne va pas falloir les négliger dès lors qu’il passe le seuil de l’accueil de l’établissement hôtelier.

 

Les inconvénients, risques ou freins du Smart Hotel

L’enjeu de la connexion, et de l’interconnexion des systèmes

Comme évoqué plus haut, sans réseau parfait (dont le wifi), inutile de penser à mettre en place quoi que ce soit.

D’autre part, il faut avant tout que le PMS soit en mesure de “communiquer” avec ces systèmes tierces pour ce qui est du service clients.

En effet, la donnée majeure va toujours tourner autour du “profil riche” de l’internaute – client.

Lui-même source d’interactions avec les différentes informations périphériques (et outils digitaux périphériques) Et s’ils ne parlent pas entre eux… divers systèmes non communiquants vont devoir “mal” cohabiter.

De multiples login / mots de passe vont devoir être mis en oeuvre pour que le client saute d’un système à l’autre… ou s’enregistre sur les systèmes supposés lui apporter des services “smart” complémentaires

D’ailleurs, avant d’en arriver là,  est-ce que l’internaute est déjà repéré dans le CRM de l’hôtel, lui-même connecté au PMS, lui-même connecté au channel manager ?  

Les OTA (Booking, Expédia) ou les opérateurs tierces (grossistes, voyagistes de niche) ont-ils donné les coordonnées complètes (et les desiderata) des clients avant même qu’ils n’arrivent au check in pour que la reconnaissance de l’internaute-client puisse se faire de façon (quasi) automatique ?

L’hôtel est-il déjà en capacité d’avoir suffisamment d’informations sur son client pour être en mesure d’avoir anticipé une partie de ses désirs ou besoins ?

Le service client ne s’assurant pas seulement lorsque le client est sur place, le CRM est-il relié au questionnaire “pre stay” par exemple ?

En résumé comment se fait le relai de connexions entre la réservation d’origine, l’enregistrement lors du Check In et la suite des services à produire une fois le client arrivé à l’hôtel ?

Evidemment que tout ne pourra pas être anticipé, et notamment les envies de dernière minute ou celles qui seront déterminées par le client une fois sur place en fonction de ses préoccupations ou envies “du jour”

Il y a seulement deux business modèles qui seront en capacité de gérer un tel service client de bout en bout, avec en bout de course en effet une capacité à relier des services de “Smart Hotel”

  • Des chaînes très centralisées avec une base de données clients enrichie d’habitudes de consommations pour la plupart déjà connues (et donc sans doute avec un programme de fidélité extrêmement au point et huilé) à l’image de chaînes comme Marriott ( 13% de réservations via les OTA uniquement !)
  • Google, qui sera sans doute à terme (presque) le seul opérateur en capacité de vraiment anticiper les enjeux de voyage au sens large, et qui réfléchit d’ores et déjà à la meilleure manière de satisfaire le client du début à la fin de son voyage ou séjour.

Ce sera sans doute même le Category Killer pour plein de domaines, y compris celui du Smart Hotel Business.

Pourquoi ? Référez-vous à l’article qui vous montre la façon dont Google est en train d’encapsuler l’ensemble des données et services dans son propre système.

Google se donne les moyens, grâce au Big Data, à l’intelligence artificielle et au “machine learning” de connaître dès la phase amont, et dès la préparation de ce même voyage, toutes les intentions des internautes grâce au types de recherches qu’ils font, et donc aux intentions qu’ils vont avoir une fois arrivés sur place…

Google saura avant tout le monde quels types de services vont faire envie à votre client-voyageur une fois sur place.

Et pour cause, ce même client voyageur aura effectué des recherches en amont sur les activités qui lui plaisent, saura avant tout le monde si une voiture de location a été réservée ou pas, saura très bien et avant tout le monde si l’internaute se connecte en roaming ou pas quand il est à l’étranger ou au wifi des hôtels.

Au regard des recherches “habituelles” des internautes clients, Il saura (et sait déjà) également avant tout le monde si l’internaute a des préférences en terme de goûts culinaires, de catégories de restaurants, s’il réserve habituellement un spa, et saura bien avant l’hôtel ou ses propres systèmes si puissants soient-ils, s’il a déjà  réservé un spectacle ou des activités culturelles sur place. (ou s’il a même seulement l’intention de le faire)

Par conséquent, Google sera en mesure de vous proposer très bientôt, à vous hôteliers, d’utiliser son propre système intelligent pour anticiper et proposer vos meilleurs services complémentaires “de dernière minute” et locaux à vos clients.

CQFD ?

 

La prévision et prédiction d’Optimize 360, c’est que Google est en passe de tuer les OTA, et que dès lors que ses propres revenus générés par la réservation de voyages et d’hôtels dépasseront ceux des revenus publicitaires de ses “partenaires” Booking et Expédia (si forts soient-ils encore aujourd’hui – environ 10 milliards d’Euros d’investissements publicitaires chez Google à eux deux en 2019 -)

Et compte tenu de sa puissance et de sa base de données, c’est lui qui vous dira comment gérer vos clients de manière encore plus intelligente une fois qu’ils viennent dans votre hôtel.

Désolé de vous le dire, mais l’avenir du Smart Hotel n’est pas dans les mains des “petits opérateurs” d’objets connectés pour vos hôtels.

Il est entre les mains de Google d’ores et déjà qui va décider d’une part comment les clients vont venir chez vous… mais vous dira également ce qu’ils ont comme habitudes et quelles sont leurs intentions une fois sur place.

 

L’enjeu de la déshumanisation

Au delà de cette prospective pour le moins inquiétante, attachons nous à analyser le bien fondé de l’automatisation des services connectés.

Et faisons aussi le distinguo entre des hôtels de 25 chambres et des hôtels de plus de 50-60 chambres.

Il est bien évident que le voyageur qui cherche une chambre d’hôte ou un hôtel de taille modeste, cherche avant tout le contact humain.

Lui mettre dans les mains un smartphone, une tablette, ou une application pour piloter ses services une fois sur place n’aura de sens que par rapport à ses habitudes de consommation du digital d’une part, et par la taille de l’établissement et de la diversité de ses services d’autre part.

Combien de fois est-on arrivé dans un hôtel qui avait eu la bonne idée de mettre en place de superbes enceintes “Bose”, qui malheureusement ne se connectent plus au dernier Iphone qui n’a plus les mêmes connectiques sur la station d’accueil ?

Combien de fois est-on tombés devant de superbes écrans plats intégrés avec des télécommandes incompréhensibles avec le besoin d’appeler le 9 pour s’en faire expliquer l’utilisation ?

Puis être obligé de rappeler une deuxième fois pour avoir le code d’un wifi qui ne marche pas ?

Alors, la technique est belle quand elle marche, quand elle est intuitive et quand elle ne produit pas l’effet inverse qu’elle est sensée produire. A savoir la déception.

Avant de mettre en place des systèmes automatiques et “intelligents”, assurons-nous déjà que le basique est au rendez-vous.

Si les Palaces s’imposent d’avoir un nombre de personnes par client, ça n’est pas pour rien. La technologie a elle seule ne fait pas tout.

Elle risque au contraire, si elle est mal mise en place d’être plus un facteur d’insatisfaction que de satisfaction.

Par ailleurs, tous les clients, et a fortiori les personnes âgées ne vont pas manipuler la dernière tablette en vogue après s’être enregistrées avec un Flashcode lors du check in.

 

“Smart Hotel” en conclusion

Mettre en place un concept de Smart Hotel a donc du sens dans un souci de rationalisation de la sécurité et des coûts, c’est une évidence.

Et tous les moyens qui permettront d’améliorer sécurité + revenue management seront bons à prendre.

En revanche, concernant le Service Client, et Google l’a bien compris, pour être en capacité de produire des services efficaces une fois le client sur place, la gageure est avant tout, de connaître son client et ses habitudes de consommation, si possible avant même qu’il n’arrive dans l’hôtel.

Avec des moyens digitaux pourquoi pas, si tant est que ces outils eux-mêmes puissent être en mesure de vous renseigner suffisamment sur les habitudes de consommation (CRM)

Si tant est qu’ils soient intuitifs, simples d’utilisation, interconnectés, et qu’ils marchent vraiment dès lors qu’ils sont installés au service du client dans l’établissement.

La priorité des priorités doit être aujourd’hui d’une part de défendre sa part de marché directe (vs. OTA) pour être en capacité de contrôler son fichier clients (et donc connaître leurs habitudes de consommations)

Il est également primordial de tenir compte de l’importance grandissante de Google qui est en train de devenir l’OTA de référence sans que l’on s’en rende compte vraiment pour l’instant.

Comprendre son fonctionnement est essentiel, car c’est lui qui demain sera en capacité de partager avec les hôteliers (ou pas) la partie nécessaire à la connaissance des services à proposer sur place.

Chez Optimize 360 nous ne sommes pas sûr qu’un robot “room service” soit la réponse à un bon service client…

En revanche, nous sommes certains que les robots Google eux, se préparent d’ores et déjà à maîtriser les voyageurs du début à la fin de leur voyage.

Pour toute information, complément d'analyse, c'est ici !
 

 

Résumé
"Smart Hotels"... avant l'hôtel intelligent... soyons intelligents...
Nom de l'article
"Smart Hotels"... avant l'hôtel intelligent... soyons intelligents...
Description
Qu'est-ce que le concept de "Smart Hotel" ou "Hôtel Intelligent. Optimize 360 vous en donne quelques explications et implication pour le monde hôtelier
Auteur
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