Marketing Hôtelier: 9 Prédictions de PDG prestataires en hôtellerie

  • Posté par : Fred Poulet
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Au sommaire
  1. Le Revenue Management sera le ciment qui relie les départements cloisonnés
  2. Le CRM sera vu comme un outil opérationnel et non pas simplement comme une plate-forme marketing.
  3. Les données permettront aux hôtels de comprendre leurs clients comme jamais auparavant.
  4. Les hôtels gagnants seront ceux alimentés par des plates-formes technologiques et non par des produits.
  5. Les systèmes obsolètes vont disparaître et les systèmes basés sur le cloud sécurisés avec des architectures ouvertes seront le statu quo
  6. La technologie hôtelière deviendra unifiée.
  7. Les clients connaîtront véritablement les hôtels avant même de réserver.
  8. Les systèmes de gestion des revenus seront spécialisés dans la gestion tactique ou stratégique du revenue management mais pas les deux.
  9. Les petites et moyennes entreprises hôtelières vont prospérer comme jamais auparavant grâce à l'accès à une technologie auparavant réservée aux grandes entreprises.
  10. L’Avis d’Optimize 360, Agence de Référencement pour les hôtels

Article traduit de l’anglais et du site référent https://hoteltechreport.com

Le site Hotel Tech Report a interrogé 9 dirigeants d’entreprises “provider” de services pour les hôtels et les chaînes hôtelières.

Optimize 360, agence spécialisée en référencement hôtelier, vous en offre ici la traduction en français et vous livre en fin d’interviews ses propres commentaires et jugements sur le sujet.

Bonne lecture !

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Le PDG d’IdeaS, Ravi Mehrotra:

Le Revenue Management sera le ciment qui relie les départements cloisonnés

À mon avis, nous verrons un changement de catégorie majeur dans les cinq prochaines années dans deux domaines principaux.

1/ l’automatisation de la gestion quotidienne des revenus deviendra la norme, ce qui entraînera un changement plus important des rôles de responsable des revenus et de responsable.

Cela est particulièrement vrai lorsque nous faisons face à des reculs de marché inévitables et, surtout, à des ralentissements.

Le nombre et la complexité des décisions quotidiennes qu’un responsable de chiffre d’affaires doit prendre dépassent sa capacité, ce qui les incite à s’appuyer sur une automatisation intelligente pour rester compétitifs sur un marché en évolution rapide.

2/ les concepts de gestion des revenus continueront de s’étendre à d’autres segments de la compilation du voyage total de l’invité, depuis le moment où il commence à chercher en ligne jusqu’au moment où il réfléchit sur ses souvenirs et se prépare à planifier son prochain voyage.

Toutes ces couches se combinent pour montrer que la gestion des revenus constituera un hub majeur, voire le principal moteur, entre les systèmes de marketing, de distribution et de vente.

Je pense que nous verrons des acteurs dans des domaines complémentaires commencer à se lier pour créer un lien plus direct avec le revenu, tout en offrant le bon prix à la bonne personne au bon moment. « 

 

Charles Deyo PDG de Cendyn:

Le CRM sera vu comme un outil opérationnel et non pas simplement comme une plate-forme marketing.

«Nous verrons une utilisation plus intelligente des données avec l’Intelligence Artificielle et les bots afin de tirer davantage parti de l’expérience des clients.

En raison du nombre accru d’intégrations entre les systèmes technologiques et d’un flux de données plus important entre les plates-formes, les robots et l’intelligence artificielle renforceront l’automatisation et l’intelligence apprises, capables de diffuser davantage de bons messages, au bon moment et par le bon canal.

Nous sommes en train de faire œuvre de pionnier avec la technologie de la gestion de la relation client (CRM) au cœur des robots et de l’intelligence artificielle basés sur une intelligence centralisée.

Dans cinq ans, le tout se basera sur le modèle d’un profil global centralisé pour les clients, qui fait référence à un rolodex sophistiqué de données, afin de répondre au désir de personnalisation du client à chaque point de contact.

Les robots feront des recommandations, personnaliseront les communications et ajusteront les algorithmes de service en temps réel en fonction des points de données.

Le CRM ne sera plus considéré comme une fonction marketing, mais plutôt comme un outil opérationnel qui orchestrera intelligemment la manière dont tout le monde interagit avec un invité. ”

 

Sankar Narayan, PDG de SiteMinder:

Les données permettront aux hôtels de comprendre leurs clients comme jamais auparavant.

«L’émergence de nouveaux acteurs sur le marché a été excellente pour la concurrence et j’estime que c’est une innovation forcée dont les hôtels ont finalement été les bénéficiaires.

Cependant, je pense que la gamme de choix maintenant disponible pour les hôtels, associée au niveau de complexité qui existe maintenant pour suivre le voyageur d’aujourd’hui, a indirectement créé une autre disparité qui signifie qu’en tant qu’hôtel, il est plus difficile que jamais de savoir lequel choisir.

Les solutions technologiques sont intéressantes à la seule condition qu’elles collaborent entre elles pour rendre le travail quotidien plus facile.

Je pense que la disparité et la complexité continueront de croître au cours des cinq prochaines années, mais les innovateurs technologiques à la hauteur de ce défi trouveront un moyen de faire bénéficier les hôtels d’une solution unique, globale et fiable ouvrant la voie à invités potentiels et personnalise chaque relation.

Ce sera le summum de la démocratisation des données et je pense que cela va arriver.

Il existe une énorme opportunité de réussir le voyage de bout en bout. Je pense que l’expérience des séjours a toujours été le seul objectif des hôtels, qui ont toujours eu une visibilité et un contrôle immédiats, mais nous savons bien que le voyage a commencé bien avant l’arrivée de l’invité et continue longtemps après.

L’explosion des données et de la technologie a permis aux hôtels de comprendre leurs clients d’une manière qu’ils n’avaient jamais pu auparavant, et c’est une opportunité, je pense, qui manque à la plupart des hôtels. « 

 

Gautam Lulla: Le président de Travel Tripper

Les hôtels gagnants seront ceux alimentés par des plates-formes technologiques et non par des produits.

«Traditionnellement, les entreprises du secteur de la technologie hôtelière se sont concentrées sur l’excellence dans une« catégorie »de produits.

Bien sûr, une société de PMS peut proposer un moteur de réservation, mais au final, elle était plus connue pour être une société spécialiste de PMS.

Les nouvelles startups du secteur ont amplifié cette tendance.

Mais maintenant que les entreprises commencent à se développer et à se consolider (y compris nous-mêmes), les lignes vont commencer à s’estomper et il sera difficile de classer une entreprise dans un type ou une catégorie de produit.

L’industrie s’achemine rapidement vers un modèle de «plate-forme», où l’étendue et l’interconnexion des solutions l’emporteront – ou du moins rapprocheront – des solutions de niche plus petites. « 

 

Dan Hang, chef des opérations de Revinate:

Les systèmes obsolètes vont disparaître et les systèmes basés sur le cloud sécurisés avec des architectures ouvertes seront le statu quo

«Il existe une grande opportunité pour la technologie hôtelière de devenir plus centrée sur le client en rassemblant toutes les données brutes et disparates du secteur et en les transformant en informations exploitables.

Malheureusement, de nos jours, de nombreuses technologies dans cet espace sont obsolètes, inutilement complexes, inflexibles et pas vraiment optimisées en fonction de l’invité.

Par exemple, le système de gestion immobilière, même par son nom, est conçu pour gérer un inventaire de pièces dans un bâtiment, par opposition à l’optimisation de l’expérience client ou à la génération de revenus.

Les systèmes futurs doivent combler le fossé que je viens de mentionner.

Ils doivent collecter toutes les données des clients, les comprendre et fournir à l’hôtelier des informations exploitables ou des campagnes automatisées génératrices de revenus.

Avec le lancement du GDPR cette année et toutes les nouvelles concernant les violations de données, je pense que nous verrons également des efforts accrus dans la protection de la sécurité et de la confidentialité des données au fil du temps. « 

 

Robert Stevenson, PDG d’INTELITY:

La technologie hôtelière deviendra unifiée.

«Les technologies numériques pour les clients et le back-office seront très intégrées et standard dans les hôtels.

Il peut y avoir différentes utilisations d’une propriété à l’autre, mais les processus automatisés, les connexions simplifiées et la messagerie transparente entre les invités et le personnel seront la norme à tous les niveaux.

Cela ressemblera à une expérience presque sans frictions pour les clients qui optent pour être entièrement numériques.

Les clients, les vendeurs comme les hôteliers, se demanderont comment nous avons pu gérer le méli-mélo de technologies et de mises en œuvre que nous effectuons aujourd’hui. ”

 

Erik Tengen PDG Oaky

Les clients connaîtront véritablement les hôtels avant même de réserver.

«Je pense que dans 5 ans, l’upselling sera intégré aux plates-formes natives de nos téléphones, proposé sur tous les canaux de communication, automatisé, hyper personnalisé, intégré à la stratégie de gestion du revenu total et optimisé pour une expérience client complète (à destination).

J’imagine que les clients qui réservent et qui jouent à des jeux de réalité virtuelle avant le séjour pour faire l’expérience de l’hôtel et ajoutent des activités au séjour après les avoir testés depuis leur canapé à la maison. ”

 

Le président d’Atomize, Leif Jaggerbrand:

Les systèmes de gestion des revenus seront spécialisés dans la gestion tactique ou stratégique du revenue management mais pas les deux.

«Je pense que nous verrons une séparation claire entre les systèmes de revenue management stratégiques et tactiques.

Construire un système de gestion stratégique des revenus et un système de gestion tactique des revenus sont deux ensembles de compétences TRÈS différents.

Je pense qu’il est presque impossible pour une entreprise d’être n ° 1 dans ces deux catégories.

Les personnes qui possèdent les compétences requises pour créer un système de gestion tactique des revenus ne seront pas attirées par la construction d’un système de gestion stratégique des revenus.

La gestion des revenus stratégique et tactique étant extrêmement importante, les hôtels disposeront des deux types de systèmes. « 

 

Aditya Sanghi, PDG d’Hotelogix

Les petites et moyennes entreprises hôtelières vont prospérer comme jamais auparavant grâce à l’accès à une technologie auparavant réservée aux grandes entreprises.

«Nous sommes passionnés par les petites et moyennes entreprises hôtelières.

Pendant très longtemps, ce segment n’a pas eu accès à une technologie de pointe, car les fournisseurs de services du monde entier se concentraient sur la communauté des cinq stars, comme Opera et Travelclick.

Les choses changent maintenant. Les fournisseurs de technologies se concentrent sur ce segment alors que l’adoption de la technologie a pris du retard dans ce secteur.

La popularité de ce segment a également été purement motivée par la dynamique du marché, où les voyageurs choisissent maintenant de rester dans des hôtels indépendants et des propriétés plus petites.

Il est donc temps de mettre l’accent sur l’amélioration de l’expérience client pour ces propriétés.

La communauté devrait envisager de créer davantage de services / produits destinés aux clients. Les traiter comme des invités 5 étoiles en utilisant la technologie basée sur l’IA peut être utilisé pour mieux servir et monétiser. « 

 

L’Avis d’Optimize 360, Agence de Référencement pour les hôtels

La plupart de ces PDG et intervenants voient bien sûr “midi à leur porte” et réfléchissent surtout dans le contexte de leur propre business ou business modèle.

Ils occultent presque tous l’aspect essentiel de l’hégémonie grandissante de Google, notamment au travers de Google Hotel Ads, Google Travel qui devient un véritable poids lourd à lui tout seul de la réservation hôtelière.

Oui bien évidemment que les notions de CRM, Revenue Management pour les hôtels deviendra prépondérant. Mais si les hôteliers (et ces providers) font fi de cette donnée essentielle, ils risquent de passer à côté des évolutions imposées par Google lui-même, et occulteront une part non négligeable et inéluctable du business de la réservation, en passe d’être totalement dominée par… Google.

Le Marketing Hôtelier est en train de changer radicalement avec Google

Optimize 360 vous invite à en apprécier les évolutions ici:

https://www.optimize360.fr/google-tire-parti-de-lapprentissage-automatique-dans-la-recherche-de-voyages/

 

Résumé
Marketing Hôtelier: 9 Prédictions de PDG prestataires en hôtellerie
Nom de l'article
Marketing Hôtelier: 9 Prédictions de PDG prestataires en hôtellerie
Description
Quelles sont les évolutions prévisibles des systèmes de gestion hôteliers ? Comment les principaux intervenants et provideurs de solutions en voient les écolutions
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