Si tomamos como ejemplo los sectores de la restauración y el turismo/ocio, son los dos sectores en los que los franceses consultan más las opiniones de los clientes en línea.
9 de cada 10 clientes (90 %) consultan sistemáticamente las opiniones de los clientes antes de reservar un hotel o un restaurante. Y más de la mitad, 60 %están presentando notificaciones.
- 91% de los consumidores de 18 a 34 años confían más en las opiniones en línea que en las recomendaciones personales.
- 89 % de los internautas leen las respuestas dadas por los profesionales a sus reseñas en línea.
Los establecimientos que responden a las críticas inspiran
1,7 veces más seguros que los demás (76 % frente a 46 %)
Para el comercio en general y el comercio electrónico en particular, una encuesta titulada "La influencia de la reputación electrónica en el acto de comprar" concluyó que
88% de los internautas consultan las opiniones de otros consumidores antes de comprar en un sitio de comercio electrónico
y que la presencia de reseñas negativas en Internet afecta a la intención de compra en 94% de los casos.
La gestión de las opiniones de los clientes se ha vuelto esencial, y hoy en día tiene una elasticidad y un vínculo directo entre la reputación en línea y las ventas generadas.
Obviamente, la imagen de marca está en juego, pero las reseñas positivas y negativas también pueden influir en la elección final de un restaurante con idéntica clasificación SEO.
El boca a boca ya no es suficiente: se necesita una verdadera estrategia de comunicación que tenga en cuenta los sitios de reseñas, ya procedan de redes sociales o de plataformas de reservas en línea.
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