Comment bien choisir son agence digitale et peut-être vous engager pour des mois ou des années avec elle ?
Optimize 360, Agence Digitale Web seo, vous propose avant même d’en arriver à des appels d’offres, de vous poser les bonnes questions.
- Validez bien les contours de votre propre projet digital, votre stratégie, vos objectifs.
- Checkez l’univers (et les références) de l’agence web digitale
- Vérifiez le périmètre d’intervention, et les les métiers de l’agence webmarketing
- Etablissez un appel d’offres avec un cahier des charges digital le plus précis possible
- Challengez les compétences digitales de l’agence de communication web
- Vérifiez les compétences en omnicanal de l’agence
- Faites reformuler les besoins exprimés sur la stratégie digitale
- Benchmarkez les approches et les devis des agences.
- Validez le type d’accompagnement de l’agence digitale.
- Vérifiez le niveau d’enfermement de l’engagement contractuel et technique procuré par l’agence digitale vis à vis de ses clients.
Validez bien les contours de votre propre projet digital, votre stratégie, vos objectifs
C’est en effet essentiel. Que vous mettiez en place un simple site vitrine, un site E-Commerce, ou que vous partiez sur un projet multicanal avec CRM et ERP en corollaire, vous avez un besoin absolu de qualifier et calibrer vos besoins.
Est-ce un projet IT global ?
Est-ce sur un périmètre local ou international ?
Quelles sont les ressources techniques internes qui vont pouvoir s’en occuper avant / pendant / après ?
Nombre d’entreprise, a fortiori celles qui démarrent et qui se lancent, n’ont pas l’habitude de cerner complètement les besoins et les moyens nécessaires à l’établissement d’un cahier des charges.
Encore récemment Optimize 360 a été sollicité pour conseiller et établir un cahier des charges à des fins de mise en place d’un site E-Commerce.
Au gré de notre phase de découverte, nous nous sommes aperçus que le client avait également l’intention de lancer son activité avec un commerce “physique”, un “pas de porte”
Il ne s’était pas posé la question d’établir un pont possible entre son activité commerciale locale et celle de son futur site E-Commerce.
Et donc, mettre en place une interface entre les futures ventes physiques de sa boutique, avec celle “virtuelles” de son site.
Sans critiquer bien sûr, il s’agit là de réflexes que l’on n’a pas forcément quand on a le nez dans le guidon, et que la maîtrise technique des éléments auxquels penser est potentiellement incomplète.
De même que nombre de société qui ont récemment entendu parler d’Inbound Marketing, se mette à vouloir en faire, sans s’être posé deux questions essentielles au préalable.
- Comment obtenir un trafic qualifié important sur son site ?
- Quel CRM mettre en place pour capturer les données des internautes, et faire du Leads Nurturing et Marketing Automation ?
Checkez l’univers (et les références) de l’agence web digitale
Admettons que ces premiers éléments soient maîtrisés, il est un autre point essentiel qui n’est pas forcément toujours pris en considération, mais qui, lui également peut faire une différence fondamentale au bout du bout.
La connaissance de l’univers de référence.
Pourquoi ?
Imaginons cette fois-ci, que l’on se trouve dans le cadre d’une volonté de référencer un site d’hôtel.
Une agence seo classique va foncer tête baissée dans un schéma de référencement classique lui aussi.
Sauf que l’écosystème hôtelier est tellement particulier, qu’il serait voué à l’échec d’appliquer des méthodes de référencement traditionnelles en la matière, sans avoir pris en considération cet univers de référence si particulier.
En effet, en matière d’hôtellerie, avant même de passer au référencement, la priorité est à la défense de marque sur Google Ads dans 99% des cas, et en parallèle, dans la capacité à apparaître au sein des Meta Search (ou Meta Moteurs) qui sont présents dans le knowledge graph de Google.
Pour le coup, une agence digitale qui connaît très bien son métier, mais qui n’a aucune notion de PMS (Property Management System) de Channel Manager et de Booking Engine dédié hôtellerie aura vraiment du mal à s’initier dans ce domaine du jour au lendemain.
Regardez donc les références clients d’une agence: celle-ci aura d’autant plus de facilités à s’accoutumer à votre univers et votre jargon, qu’elle y est déjà initiée.
De même qu’une agence formatée pour travailler avec des grands groupes du CAC40 n’aura pas les mêmes réflexes qu’une qui fonctionne avec des groupements d’indépendants déployés géographiquement sur tout le territoire.
Une agence parisienne serait-elle capable d’intervenir sur Nancy ou Bordeaux, en n’ayant des bureaux exclusivement dans Paris intra muros ?
Dernier point enfin sur ce sujet. Challengez bien votre agence sur la fréquence et les modalités d’accompagnement dans le temps.
Certaines sont des spécialistes du “One Shot”, mais dès lors qu’il faut assurer un suivi mensuel avec des rendez-vous physiques à la clef, rares sont les agences qui déploient un tel accompagnement et suivi dans le temps.
Vérifiez le périmètre d’intervention, et les les métiers de l’agence webmarketing
Au delà des méthodologies de travail dont nous avons parlé plus haut, le marketing digital est en fait très vaste dans le périmètre d’interventions possibles.
Entre la pure création technique d’un site internet, donc le développement web, et le fait de créer des applications mobiles par exemple, la gestion de projets n’a potentiellement rien à voir.
Les langages de codages sont différents, les chefs de projet aussi… et quand bien même vous auriez une agence qui possède des développeurs “full stack” (c’est à dire des développeurs qui maîtrisent l’ensemble des nuances de codages), rien ne garantit qu’une création technique parfaite permettra d’être en phase avec votre stratégie de communication.
Faire appel à une agence comme Optimize 360, peut vous aider en amont de votre projet, à bien définir justement l’expression de besoins en conséquence ces objectifs stratégiques que vous avez établis.
Il faut avoir une Vision d’ensemble avant de se lancer tête baissée dans de la création de site, dans du Brand Content, et ou du Community Management potentiellement stérile.
Prenez par exemple une entreprise BtoB qui fabrique des flexibles industriels, quel intérêt cette société aura t-elle d’animer un compte instagram et rechercher des influenceurs ?…
Ses Buyer Persona, ses acheteurs potentiels ne seront pas (ou en tous cas ne chercheront pas) sur les réseaux sociaux grands publics.
Dans toute stratégie digitale, il convient de bien penser à sa cible clients en amont.
Où se trouve t’elle ? Comment cherche t-elle sur internet ? Comment se renseigne t-elle pour se fournir en services ou produits que vous commercialisez ?
Établissez un appel d’offres avec un cahier des charges digital le plus précis possible
Quels que soient vos objectifs, vous avez de toutes façons intérêt à réaliser un appel d’offres pour comparer des prestations digitales sous forme de devis.
Des agences comme Optimize 360 vous aideront à choisir les meilleurs prestataires de services possibles en conséquence de votre cahier des charges.
Voire ils vous permettront de le rédiger avec un Mix d’objectifs marketing et techniques.
Nous avons par exemples, parmi nos projets réalisés, accompagné de grands groupes à la seule rédaction d’un cahier des charges bien construit.
C’est le préalable essentiel pour bien calibrer une demande, et surtout pour avoir l’assurance d’obtenir en retour des devis réalisés susceptibles d’être comparés, benchmarkés, challengés.
Sinon, vous prenez le risque de devoir choisir des prestataires qui vont noyer leur approche dans un langage parfois incompréhensible par le “commun des mortels” et qui vous mettra dans l’incapacité de faire un choix cohérent.
Avec le risque inhérent de payer des prestations complètement inutiles ou surcôtées.
Challengez les compétences digitales de l’agence de communication web
Là également, qu’est ce qui permet de mesurer en amont les compétences perçues de l’agence à laquelle vous vous apprêtez à faire appel ?
Évidemment, des réalisations similaires… mais encore faut-il les apprécier, en estimer la duplication ou reproduction possible dans le cadre et le contexte de votre propre business.
Est-ce que la stratégie digitale de Coca Cola pourrait être dupliquée chez PepsiCo ? Et serait-ce d’ailleurs complètement souhaitable ?
Est-ce que les équipements digitaux de Burger King devraient copier ceux de Mac Do ?
Pareil… Rien n’est jamais sûr en la matière…
Et c’est même presque sûr que non.
Vous allez devoir trouver des compétences techniques sans doute proches, mais vous allez surtout devoir vous démarquer de la concurrence. Pas la singer ou la copier.
L’Agence digitale que vous allez choisir devra bien comprendre au contraire quelle est votre spécificité et votre singularité pour émerger dans un contexte concurrentiel identique.
Là est la grande nuance. Et là est une nuance majeure !
Il faudra donc non seulement challenger les agences sur leurs compétences techniques, mais également dans leur capacité à innover et sortir du cadre pour vous permettre de vous démarquer et de faire mieux que les concurrents.
Faire mieux que les concurrents doit être l’objectif majeur !
Vérifiez les compétences en omnicanal de l’agence
Nous l’avons un peu abordé plus haut, mais le digital n’est plus aujourd’hui l’apanage d’un seul canal d’acquisition ou de fidélisation.
Votre stratégie digitale doit être parfaitement alignée depuis le site internet en effet, mais jusque dans les exécutions terrain au besoin.
La boutique en ligne et la boutique physique doivent aujourd’hui cohabiter de façon linéaire et logique.
Le consommateur pourra dans un premier temps effectuer une recherche sur Google, mais venir réclamer un service après vente en boutique. Ou vice et versa.
Même Amazon réfléchit aujourd’hui à créer des boutiques physiques, comme Apple a été précurseur en la matière avec ses Apple Stores.
Si vous mettez en place une stratégie de fidélisation, il vous faudra faire en sorte que vos clients puissent être connus, reconnus et que vous ayiez un même niveau d’informations le concernant quel que soit l’endroit dans lequel il se trouve.
Le Club Med aura besoin de savoir à la connexion que c’est un statut Gold qui s’apprête à réserver son nouveau séjour. De même que ce client en question devra être reconnu à l’arrivée dans l’établissement concerné pour lui délivrer tous les avantages liés à son statut une fois sur place.
Par conséquent, la stratégie multicanal doit être envisagée dès qu’un pendant physique au digital existe.
L’agence que vous allez choisir est-elle en mesure de le gérer lorsqu’elle va vous accompagner ?
Faites reformuler les besoins exprimés sur la stratégie digitale
Au moment du retour des appels d’offres, au delà de l’aspect financier des devis alors chiffrés, une des phases les plus importantes, sera de bien valider que l’agence digitale a en tête tous les tenants et les aboutissants de votre projet.
Après le combien, il va falloir les challenger sur le comment, avec quels moyens déployés, quelles ressources de leur côté, et quelles ressources côté client.
Là où le bât blesse le plus souvent (par expérience) est le manque d’alignement entre les ressources mises en phase de chaque côté.
Prenons tout simplement l’exemple très simple de la création d’un site internet.
Rien que là dessus, nous avons constaté maintes fois l’incompréhension total sur le “qui doit fournir le contenu éditorial et visuel” …
L’agence pensant qu’il s’agit de fait du client. Le client pensant qu’il s’agit de fait du fournisseur avec une livraison “clés en main” de son site internet.
Rappelons nous tout bêtement que l’agence n’a pas une batterie de photos et de vidéos prêtes à l’emploi dans sa besace…
Il ne suffit pas grossièrement de lui dire “je veux un site internet” pour que celui-ci soit automatiquement nourri des plus belles images dans les bons formats de l’établissement, de ses produits ou de ses services.
Quand nous disons “reformuler les besoins” il s’agit bien de le faire dans les deux sens !
Côté fournisseur et côté client…
Et le principal facteur de prise de retard dans des projets digitaux est justement lié à une mauvaise appréciation des ressources de part et d’autre du projet.
Si le client ne met pas en oeuvre et ne met pas en face des ressources de l’agence, ses propres ressources déléguées avec le temps nécessaire à la fourniture de certains contenus, et au temps nécessaire à passer lors des “recettes utilisateurs” alors il y a de fortes chances pour que les projets se décalent ET en temps ET en budgets.
Benchmarkez les approches et les devis des agences
Nous l’avons déjà abordé un peu plus haut, mais pour comparer, il faut bien évidemment que ce soit comparable…
Et donc de fait, qu’une grille de lecture des prestations ait été établie au moment de la mise en place du cahier des charges.
Sinon, le risque tout simplement est de devoir faire le contorsionniste pour comparer des choux et des carottes…
Si pour 3 agences sollicitées l’une aborde la question par exemple du community management de réseaux sociaux, et l’autre sous l’angle du community management de contenu, derrière un même mot, une même définition se cachent deux prestations totalement différentes.
Et ce malentendu, on peut le retrouver derrière chaque terme ou chaque ligne du devis.
Si une agence développe un site web sur la base d’un template, et une autre en htlm ex nihilo, le résultat pourra être sensiblement identique, mais la capacité par le client final à en appréhender la maintenance, radicalement différente.
De même que d’un CMS à l’autre ( Containt Management System ), la capacité des équipes à l’appréhender et le maîtriser ne sera absolument pas la même non plus.
Si en E-Commerce vous développez un site sous Shopify, vous n’aurez pas non plus la même approche de maîtrise de votre outil qu’en le faisant sous Prestashop ou Magento.
Pour autant, si vous comparez trois agences qui l’une fait une proposition sous Shopify, la deuxième sous Prestashop, et la troisième sous Magento, vous serez quasiment dans l’incapacité de choisir, y compris avec l’aide d’une agence en amont.
Il faut absolument que le Benchmark là également soit réalisé à prestations et outils quasi identiques dès le départ.
Validez le type d’accompagnement de l’agence digitale
Au delà du périmètre des métiers couverts et de la largeur d’intervention, le choix d’une agence digitale doit également se faire quant à la capacité à accompagner son client dans la durée.
Pour la création d’un site internet par exemple, des notions de services après vente bien particuliers seront en jeu.
Quid par exemple de
- l’infogérance ( hébergement, sauvegardes de sécurité, up date de sécurité, up date de versions de CMS…)
- Référencement Naturel. Qui va s’en occuper ? comment ?
- Maintenance du site et évolutions à apporter dans la durée ? sous quelles formes ?
- Création de contenus (articles de blog de longue traîne)
- Gestion des Mails Marketing et des Newsletters
- Administration de la base de données clients (Inbound Marketing; formation des commerciaux terrain…)
Choisir une agence est déjà une gageure en soi, mais choisir comment faire vivre son écosystème digital ensuite est un défi au moins aussi important que le premier si ce n’est plus.
En conséquence du périmètre de compétences de la première agence, il faudra vraisemblablement se poser la question de “comment on fait vivre tout ça ensuite et dans le temps” ?
Par conséquent un projet digital quel qu’il soit est souvent un projet long terme, qui va vivre avec l’adjonction de nouveaux produits, de nouveaux services, de promotions, de changements d’orientations liés à la vie de l’entreprise.
Ces notions de changements et d’évolutions doivent être le plus anticipées possibles.
Tout simplement par exemple des changements liés à la croissance de l’entreprise elle-même.
Une PME qui va se lancer dans un business local, fera peut-être à terme des exportations… et donc aura besoin de créer d’emblée son site internet en multilingue même si dans un premier temps le français est amplement suffisant.
De même que les aspects logistiques ou de paiement en différentes devises seront prépondérants dès lors qu’une activité E-Commerce, de facto sans frontières physiques, se mettra en place avec l’objectif de rayonner de la façon la plus large possible pour adresser un marché potentiellement mondial.
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