Quels sont les avantages du commerce en ligne et du E-Commerce ?
Il n’est pas nécessaire de s’appeler Amazon … pour faire du commerce en ligne (E-Commerce).
C’est même devenu aujourd’hui assez simple de faire du commerce sur internet pour peu que l’on en connaisse les avantages et les inconvénients, et qu’on en apprécie bien les enjeux avant de se lancer.
Vendre sur internet et créer sa boutique en ligne n’a même jamais semblé aussi simple.
Vous pouvez presque le faire en quelques clics avec certaines plateformes.
Optimize 360 vous donne ici quelques conseils en la matière et à défaut de vous fournir un guide complet, vous livre les points majeurs à connaître absolument.
Les avantages de la Vente en ligne et du E-Commerce
Disponibilité 7/7 et 24/24
C’est en effet l’atout majeur de la vente en ligne par rapport au commerce traditionnel.
Votre boutique est disponible à n’importe quelle heure de la journée ou de la nuit.
Vous pouvez donc vous affranchir des 35h légales de fait…
Un internaute pourra, comme vous le faites sans doute déjà vous-même, commander depuis son Ipad dans son lit un dimanche soir à 22h. Pas besoin de points de vente physiques.
Pas de pas de porte ou de fond de commerce.
Profitez-en en effet pour réduire vos coûts d’exploitation ! l’achat en ligne permet de s’affranchir d’un fond de commerce, de ses frais de structure, de ses frais d’entretien et de personne
Pour autant, il existera également un coût de mise en marché, mais potentiellement moins élevé qu’une boutique physique ayant pignon sur rue.
Ouverture sur le monde entier
La vente à distance sur internet vous procure une fenêtre sur le monde entier à partir du moment où vous êtes présents et visibles (référencement seo et/ou sea) dans les moteurs de recherche.
Pas de frontières. Si vous travaillez de telle manière à émerger dans Google qui représente 95% des recherches sur le web dans le monde, et que vous réussissez à être devant vos concurrents, alors l’El Dorado de la vente en ligne est à vous.
Possibilité de ciblage du Buyer Persona
C’est l’énorme avantage d’internet au delà de l’ouverture 7/7 – 24/24 sur le monde.
Là également vous allez pouvoir avec un peu de technicité, cibler très précisément les Buyer Persona (= les acheteurs types de vos produits)
Grâce au référencement naturel et au référencement payant, Google vous donne la possibilité de capter les internautes au moment où ils sont en phase de recherche de vos produits ou de vos services.
Constitution d’une base de données clients (et les qualifier)
La plupart des sites web E-commerce, vont vous permettre de constituer un fichier client en ligne, puisque ne serait-ce que pour les achats, vous allez avoir besoin de collecter les données de vos clients.
Nom, Prénom, adresse, E-Mail au minimum. Et si vous incitez vos clients à laisser plus de données – à des fins de cadeaux d’anniversaire / ex – à des fins de parrainages possibles, de Newsletters, d’offres promo à venir…), vous allez pouvoir constituer un très gros fichiers clients qualifié.
Améliorer l’expérience clients / Rapidité
Si votre site internet est bien fait, la rapidité de transaction est bien plus forte que dans une boutique physique où il faut parfois faire la queue avant d’être servi.
Les fiches produits sont ici directement votre vitrine, et si elles sont bien organisées, présentées et donnent envie, votre site de commerce électronique peut être une vraie “machine de guerre”.
Plusieurs commandes peuvent être faites en même temps (Capacité de traitement de commandes simultanées ), ce qui est rarement le cas à la caisse d’une boutique physique
Générer du CA Additionnel avec son site E-commerce
Le site E-commerce peut être en effet un très bon complément à une ou des boutiques physiques.
Comme nous l’avons vu plus haut, le client qui ne peut pas se déplacer, ou qui arrive en dehors des heures d’ouverture pourra continuer à acheter chez vous.
C’est par conséquent une source substantielle de potentiel de chiffres d’affaires additionnel.
Gérer un mix de profitabilité (marge volumique)
Là également, rien ne vous empêche, dès lors que vous avez observé les marges de vos produits de mettre en avant et en valeur (en Front Page) les meilleures ventes, et surtout les produits qui vous procurent les meilleures marges.
Profitez donc de cette opportunité qui vous est offerte. C’est comme si vous mettiez en valeur les rayons de votre magasin les plus profitables.
Les Inconvénients de la Vente en Ligne et du E-Commerce
Évidemment, avoir un site marchand peut s’avérer compliqué quand même pour un certain nombre de raisons
Visibilité mondiale = concurrence mondiale
Autant une boutique physique aura une concurrence locale sur sa zone de chalandise, autant un site internet de vente en ligne aura lui potentiellement une concurrence mondiale.
C’est le forcément le pendant de l’avantage de l’ouverture sur le monde.
Émerger sur internet (référencement), et mieux que ses propres concurrents sera donc un “Must Have” dans la mesure où 80% des internautes ne cliquent que sur la première page des résultats de recherche.
Réactivité à avoir plus forte
La réactivité à un concurrent devra également être plus forte. Du jour au lendemain de nouveaux sites E-Commerce peuvent venir se placer au dessus du votre dans les résultats de recherche, et vous faire perdre des ventes ou des parts de marché.
Savoir administrer un site E-commerce
Un site de vente en ligne nécessite une gestion en Back Office de la base de données produits, de la base de données clients, des informations logistiques et de paiement.
Quel que soit le système (CMS) que vous utiliserez, vous devrez administrer tous ces paramètres et donc avoir un minimum de connaissance technique avec le Software utilisé.
Par ailleurs vous allez sans doute devoir faire de la publicité en ligne en mettant en place des campagnes digitales (Google Ads / Google Shopping).
Pour ce faire, il faut éviter de se lancer tout seul. Même si l’on pense que c’est simple à brûle pourpoint, c’est beaucoup plus compliqué qu’il n’y paraît, et potentiellement très cher si on ne paramètre pas les campagnes avec méthode et souci de ROI (Return On Investment)
Google met ses mots clés aux enchères pour vous permettre d’apparaître dans ses 4 premiers résultats sponsorisés en haut de sa page numéro 1 de résultats.
Et plus la concurrence est féroce, plus c’est cher.
Faites-vous également accompagner si vous souhaitez apparaître dans les résultats “Google Shopping” qui nécessitent pour le coup une très grande maîtrise de paramétrage.
Concurrence possible des Marketplaces ou des distributeurs
D’autant que vous aurez affaire sans doute à des concurrents directs s’ils opèrent sur le même marché ou les mêmes produits que les vôtres.
Mais potentiellement également à des “marketplace de E-commerce” comme Amazon, la Fnac, Darty, si vous vendez des produits qu’ils ont eux aussi référencé.
Le taux de conversion et le ROI de vos dépense devront par conséquent absolument être pilotés de la manière la plus fine et la plus efficace possibles.
Logistique d’expédition potentiellement complexe
Si vous décidez de vendre à l’international et de profiter d’un marché potentiellement mondial, votre site devra être en version multilingue pour faciliter la compréhension des internautes arrivant de l’étranger.
Mais le point le plus contraignant sera sans doute l’organisation logistique à adopter pour expédier vos produits depuis la France vers l’étranger avec les coûts afférents et les problèmes de service client (si défauts, perte, casse ou retours de marchandises nécessaires, et … remboursement)
D’autant que comme nous le verrons plus loin, la Loi a évolué et vous impose de pouvoir respecter y compris en E-Commerce d’un délai de rétractation possible de la part de votre client.
Et cela pourra se compliquer d’autant plus si vos produits nécessitent des emballages spécifique de protection, de papier cadeau, de cartes de voeux ou d’anniversaire glissées à l’intérieur.
Pour peu par dessus le marché que vos produits soient saisonniers et fortement commandés sur une courte période, cela rendra les choses encore plus compliqué en terme d’organisation.
Pas d’essayage avant d’acheter (potentiellement des retours à organiser)
Contrairement à une boutique physique, l’internaute n’aura pas la possibilité de toucher ou d’essayer vos produits avant qu’ils n’arrivent à destination. (chez lui)
Par conséquent, une couleur qui n’a pas le même rendu, un écart de taille, de perception ou de dimensions, peuvent occasionner des retours intempestifs et nombreux.
Soyez donc très vigilants d’une part sur les renseignements fournis sur vos fiches produits, mais bien sûr sur l’apparence en ligne qui devra réussir la prouesse d’être la plus fidèle possible au produit physique.
Pensez que l’internaute n’est pas forcément équipé du dernier écran Retina d’Apple et qu’il pourra en toute bonne foi penser commander un produit qui ne correspond pas à la réalité de ce qu’il avait vu.
Par conséquent tous les moyens de rassurance (Loupe, Fiche produit, Dimensions clairement indiquées, et bien sûr prix de vente clair incluant les frais de livraison) seront extrêmement importants, voire cruciaux en E-Commerce.
Devoir gérer un service client en ligne
Même si vous n’avez pas de vendeur “physique” en boutique, il n’en reste pas moins que vous serez dans l’obligation de gérer un service client, qui lui, à défaut d’être sur les mêmes amplitudes horaires que votre site, se devra d’être très réactif quand même.
A défaut vous prendrez le risque de vous retrouver avec des commentaires assassins sur les réseaux sociaux et sur les supports qui colportent des avis et des commentaires à propos de vos produits, services, et de votre marque ou votre entreprise.
Devoir veiller à sa E-Réputation et la gérer
Sont donc indispensable dès lors que vous vous lancez sur la vente en ligne.
Vous devrez donc pouvoir analyser et piloter cette E-Réputation, car même si celle-ci s’avère être très bonne dans l’ensemble, quelques mauvais commentaires peuvent à eux seuls créer un Bad Buzz viral et polluer tous les efforts que vous avez faits du jour au lendemain.
A fortiori si vous vendez des produits avec date limite, avec produits à ne pas ingérer, ou des produits qui simplement ne seraient pas dans le mood de la Bien Pensance du moment … ( Pas Bio, faisant grossir, utilisant des additifs ou de l’huile de palme, ayant des emballages non recyclables…)
Bref comportant tout “prétexte” à polémique vs. l’ambiance hygiéniste défendue par les associations de consommateurs, les media, ou quelques internautes influents
Les 4 Outils majeurs pour créer son site E-Commerce
Il y en a bien plus, mais concentrons nous sur les 4 principaux acteurs en la matière.
Sans rentrer dans des considérations trop techniques, WooCommerce est une sorte d’extension qui s’appose à un site wordpress et qui fait bien le Job pour des TPE / PME qui veulent se lancer en E-Commerce
Shopify est un système en saas (Service as a Software), une sorte de plateforme vous permettant de développer votre boutique en ligne (presque) sans avoir de notion de codage.
Il est basé sur des abonnements mensuels, a l’avantage d’être potentiellement relativement rapidement opérationnel, et est plutôt efficace d’un point de vue E-Commerce (car pensé pour)
Le gros inconvénient est que d’une part ça s’apparente à une location. Vous n’êtes jamais propriétaire du code source, ce qui vous rend extrêmement dépendant de cette solution et de ce fournisseur.
Et d’autre part, que le Software vous prend entre 0,5 et 2% de votre CA en plus. Ce qui, pour des gros chiffres d’affaires ou des produits vendus à faible marge, est quand même plutôt problématique.
Pour Magento et Prestashop, ce sont deux systèmes concurrents pensés également pour le E-Commerce, mais pas du tout “prêts à l’emploi”.
L’un et l’autre nécessitent l’intervention d’une agence web spécialisées et “agréées” par ces deux Softwares afin d’avoir l’assurance d’une mise en route correspondant parfaitement aux besoins du commerçant en ligne.
Ils s’avèrent donc beaucoup plus cher en “One Shot”, mais la structure du site, une fois créée appartient à son acheteur (même s’il ne sera pas capable dans la plupart des cas de le ‘torturer” lui-même au delà du back office d’administration opérationnel[/stm_iconlist][stm_iconlist icon= »stmicon-arrow-more »]
Les Réseaux Sociaux permettent-ils de vendre en ligne ? (Social Selling)
Sur le sujet, il n’y a pas de réponse toute faite, mais le point de vue d’Optimize 360 est que sauf cas d’exceptions (produits de mode, Fashion, d’impulsion), la réponse est plutôt “NON”
Ne vous lancez pas donc tête baissée dans du Social Selling sous peine de devoir rencontrer des déconvenues…
Pourquoi ?
Parce que les internautes ont une attitude radicalement différente d’une part sur Google, et d’autre part sur les réseaux sociaux.
- Sur Google nous avons affaire à un public qui est actif (en phase de recherche active, donc souvent prêt à effectuer un achat en phase avec ses recherches)
- Sur les réseaux sociaux, nous avons affaire à un public “contemplatif” qui y est venu pour de divertir (échanger avec des amis, poster des infos, surfer au hasard des publications), mais pas avec l’intention de chercher quelque chose à acheter.
“On ne recherche pas quelque chose à acheter dans le moteur de recherche de Facebook” …
Par conséquent, et encore une fois sauf exception, et/ou produits susceptibles d’être relayés par de (vrais) influenceurs, il y a une priorité absolue pour un E-commerçant
Être Présent, trouvable, visible, et meilleur que la concurrence sur Google !
Points de Vigilance sur la Vente en ligne
Au delà des points que nous avons déjà abordés, il en reste quelques uns et pas des moindres, pour pouvoir vendre sur internet:
Faites attention aux règles et aux Lois qui s’appliquent au E-commerce
Il faut déjà avoir conscience qu’en E-commerce, le E-Commerçant est soumis aux mêmes règles que le commerçant “classique” au niveau des obligations déclaratives (Protection du consommateur, TVA, etc.)
Quelles sont les obligations pour le E-Commerce:
Les obligations légales portent sur tous les types d’activités commerciales en ligne :
- les ventes de produits neufs ou usagés ;
- les prestations qui concernent du travail rémunéré, telles que les formations en ligne, le dépannage informatique, les séances de coaching… ;
- les services d’hébergement ;
- les services de transport ;
- les services de livraison de repas et de restauration ;
- les activités de loisirs.
1) La protection des données personnelles
Les données personnelles sont les informations se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable, directement ou non, grâce à un identifiant ou à un ou plusieurs éléments propres à son identité.
Nom, adresse, email, d’une adresse IP, photo, profil social ou toute autre information qualifiante complémentaire…
Conformez vous également aux obligations du RGPD !
Le Règlement Général pour la Protection des Données est la dernière directive européenne concernant la consigne et l’utilisation les données personnelles
Il définit les obligations relatives à la portabilité des données personnelles et à la responsabilisation des dépositaires de ces données.
La vente en ligne nécessite la récolte de données personnelles pour l’identification, le paiement, la livraison et les éventuels échanges commerciaux. ,
Par conséquent, vous ne pouvez pas faire ce que vous voulez de ces informations.
Vis-à-vis de vos clients, vous avez une obligation de transparence concernant leur utilisation.
Sur le sujet, vous devez :
- obtenir le consentement préalable des clients pour l’envoi d’emailing,
- les informer de l’utilisation de leurs données personnelles,
- leur donner un droit d’accès à leurs données et à leur rectification,
- leur donner la possibilité de s’opposer à l’utilisation de leurs données (vente de fichiers, prospection),
- respecter le droit à l’effacement des données et au déréférencement de vos clients.
Pour découvrir l’ensemble des détails régis par la loi, rendez-vous sur la page de la CNIL
2) Le contrat de vente
La commande en E-Commerce, doit être effectuée en 3 étapes obligatoires :
- visualisation du détail de la commande et de son prix total
- correction d’éventuelles erreurs
- confirmation de la commande
Le gestionnaire du site est entièrement responsable de l’exécution du contrat conclu à distance (y compris la livraison), sauf si la mauvaise exécution est imputable à l’acheteur, à un tiers, ou à un cas de force majeure.
Le vendeur doit ainsi adresser un mail d’accusé de réception de la vente et doit également délivrer une facture à son client lors de la livraison.
3) Les moyens de paiement en E-commerce
Dans la vente en ligne plus qu’ailleurs, vous gagnez à être clair et explicite concernant les différents moyens de paiement acceptés sur votre e-shop.
Précisez les règles qui encadrent le paiement : paiement en plusieurs fois, avec ou sans frais…
Sur internet, plus encore qu’ailleurs, la sécurisation des paiements est indispensable.
Indiquez sur votre e-boutique quel est votre système de paiement et quel est le prestataire qui gère votre paiement sécurisé.
Indiquez bien l’adresse mail et le numéro de téléphone du service clients en cas de problème pour rassurer vos clients quant au paiement en ligne.
4) Date de livraison et les moyens d’expédition en E-Commerce
La loi oblige les e-commerçants à expédier les colis dans un délai de 30 jours maximum post date de commande.
Concernant les frais de livraison, indiquez les tarifs pour chaque mode de livraison que vous proposez (standard, express, en point relais…).
Mettez en place un simulateur du montant des frais de livraison dans le panier d’achats.
Vous remplirez ainsi l’obligation légale d’information.
Le montant des frais de livraison – inclus dans le total à régler – devra systématiquement être mentionné au minimum sur la page récapitulative avant la finalisation de la commande.
- l’indication tardive des frais de livraison entraîne un taux d’abandon de panier important. En particulier si les frais indiqués sont élevés. La livraison est le premier facteur d’abandon de panier.
5) Droit de rétractation du E-Acheteur et de retour
Le Code de la consommation est le suivant::
Tout consommateur de VPC (Vente par correspondance) a un droit de rétractation de 14 jours à partir du lendemain de la réception du bien ou de l’acceptation du service.
Pour respecter la loi, vous devez indiquer de façon claire les différentes étapes que votre client doit suivre pour effectuer le retour de son produit.
Vous pouvez établir le processus d’un retour produit sous forme de liste très précise type “cahier des charges”
Faites les figurer dans vos CGV, ce qui pourra au besoin, vous permettre de contester la rétractation de votre client en cas de non-respect de ces conditions.
Soyez clairs également sur le délai maximum de remboursement des achats
Le protocole https
De facto présent dès lors que vous faites sortir d’E-acheteur sur les modules de paiement, il est fortement conseillé de l’adopter sur la navigation du site elle-même avant même d’en arriver au paiement.
Google Chrome, et d’autres navigateurs commencent d’ailleurs à indiquer “site non sécurisé” lorsqu’un site ne l’est pas.
Même si l’impact sur le référencement est pour l’instant mineur (il pourrait le devenir), c’est vraiment un Must Have pour la crédibilité d’un site E-Commerce.
Le référencement pour les sites E-Commerce
Même si nous l’avons évoqué plus haut, le référencement naturel (seo) et payant (sea) sont indispensables pour un site E-Commerce.
Si la boutique en ligne n’est pas trouvée et n’est pas vue puis visitée, les produits qui y figurent ne seront pas vendus. C’est aussi simple et trivial que ça.
En revanche, le référencement d’un site E-Commerce est légèrement plus complexe à effectuer qu’un site classique
Tout d’abord parce que le nombre potentiel de produits peut être élevé, et que des erreurs éventuelles en soient démultipliées.
Si tel est le cas, la sanction de Google et des autres moteurs de recherche peut être sévère. Et vous pouvez laisser ainsi passer la concurrence au dessus de vous.
Sur le sujet, faites absolument appel à une Agence de Référencement pour vous y aider ainsi qu’à tirer tous les Avantages du E-Commerce !
