Comprensione del Net Promoter Score e del suo impatto sull'E-Reputation

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Le Punteggio netto dei promotori (NPS) è un indicatore essenziale per valutare la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà a un'azienda.

Il suo utilizzo è cresciuto con l'evoluzione del digitale e questo punteggio è diventato essenziale per mettere a punto la vostra presenza online.

L'NPS è strettamente legato aE-ReputazioneÈ l'immagine che gli utenti di Internet si fanno di un marchio o di un'entità su Internet.

In questo articolo esamineremo la definizione di NPS e come può essere utilizzata per l'E-Reputation.

Punteggio netto dei promotori

Definizione di Net Promoter Score

Creato nel 2003 da Fred Reichheld, il Net Promoter Score è un indice che misura la propensione dei clienti a raccomandare ad altri un'azienda, un prodotto o un servizio. Per calcolare l'NPS, si chiede ai clienti di rispondere a una semplice domanda:

Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglierebbe la nostra azienda/il nostro marchio/il nostro prodotto a un amico o a un collega?

Le risposte vengono poi raggruppate in tre categorie:

  • Promotori (punteggio di 9 o 10) : Clienti molto soddisfatti che promuoveranno attivamente la vostra azienda.
  • Passività (rating 7 o 8) : Clienti soddisfatti che non si impegnano abbastanza per raccomandare.
  • Critica (punteggio da 0 a 6) : Clienti insoddisfatti che possono danneggiare la vostra attività attraverso un passaparola negativo.

L'NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Questo punteggio può variare da -100 a +100, dove un NPS positivo indica che i promotori superano i detrattori e un NPS negativo indica il contrario.

Rapporto tra NPS ed E-Reputation

L'E-ReputazioneLa reputazione online si riferisce al modo in cui un'azienda, un marchio o un prodotto vengono percepiti su Internet. È il risultato di opinioni, commenti, menzioni e condivisioni pubblicate dagli utenti di Internet sul sito. blogforum, social network, siti di recensioni e altre piattaforme online.

Un buon NPS è spesso sinonimo di una buona E-Reputation, in quanto riflette i livelli di soddisfazione e fedeltà dei clienti. Più i clienti sono entusiasti di raccomandarvi, più questo può avere un impatto positivo sulla vostra immagine online. Al contrario, è probabile che i detrattori postino contenuto negativo che potrebbero danneggiare la vostra reputazione.

Contributi diretti dei clienti a NPS e E-Reputation

I clienti possono contribuire direttamente alla vostra reputazione online in diversi modi:

    • Opinioni e commenti : I promotori possono lasciare recensioni positive sui siti specializzati, mentre i detrattori possono lasciare recensioni negative. I passivi, invece, possono esprimere un'opinione neutra o non lasciare alcuna opinione.
    • Condivisione sui social network: I clienti soddisfatti sono più propensi a condividere i vostri contenuti e a consigliare il vostro marchio ai loro amici e contatti sui social network, mentre i clienti insoddisfatti possono diffondere messaggi negativi.
    • Pubblicazione di testimonianze : Un promotore può decidere di condividere la propria esperienza positiva sotto forma di un blog o un video, mentre un detrattore potrebbe pubblicare una testimonianza che evidenzia i problemi incontrati con la vostra azienda.

Influenza indiretta di NPS su E-Reputation attraverso il passaparola

L'NPS influenza anche ilE-Reputazione indirettamente, attraverso il passaparola. Infatti, una forte raccomandazione da parte di un amico o di un collega è spesso considerata affidabile e credibile, il che può incoraggiare un potenziale nuovo cliente a fidarsi della vostra azienda. Allo stesso modo, se qualcuno viene a conoscenza di esperienze negative con il vostro marchio, potrebbe dissuaderlo dal fare affari con voi.

Come migliorare il vostro NPS e, di conseguenza, il vostro E-Reputation

Per rafforzare la propria reputazione online, è fondamentale cercare di migliorare il vostro NPS. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarvi a raggiungere l'obiettivo:

  • Raccogliere il feedback dei clienti: Chiedete regolarmente ai vostri clienti di rispondere alla domanda NPS e utilizzate il loro feedback per aiutarvi a migliorare.
  • Analizzare l'insoddisfazione: Prestate molta attenzione ai detrattori, perché spesso sono preziosi per identificare i punti deboli o i problemi da risolvere.
  • Attuare le azioni correttive : Dopo un'analisi complessiva dei risultati dell'NPS, attuare un piano d'azione per correggere le carenze individuate e ottimizzare gli aspetti positivi che attraggono i promotori.
  • Interagire con i clienti online: Infine, coinvolgetevi anche nell'arena digitale, in modo da dialogare con gli utenti di Internet, siano essi clienti o meno, e dimostrare che state ascoltando e vi preoccupate della loro soddisfazione.

In conclusione, il Net Promoter Score è molto più di un semplice ingrediente per valutare lo stato di salute di un'azienda.

È anche un pilastro della sua E-Reputation, da cui dipendono la sua credibilità, la sua fiducia tra gli utenti di Internet e la sua capacità di crescere in un mercato in cui il passaparola digitale è diventato una forza ineludibile.

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FAQ dell'Agenzia di Rimborso Elettronico

Che cos'è un'agenzia di e-reputation e qual è il suo ruolo?

Un'agenzia di e-reputation è specializzata nella gestione dell'immagine online di un'azienda, monitorando, controllando e migliorando la sua reputazione su Internet.

Perché è importante per la mia azienda gestire la propria reputazione online?

Una reputazione online positiva può aumentare la fiducia dei clienti, aumentare la visibilità del marchio e influenzare le decisioni di acquisto.

Come potete aiutare la mia azienda a gestire la sua reputazione online?

Monitoriamo attivamente le menzioni della vostra azienda su Internet, gestiamo le recensioni dei clienti, reagiamo ai commenti negativi e sviluppiamo strategie per migliorare la vostra reputazione.

Come comportarsi in caso di recensioni negative o commenti diffamatori online?

Sviluppiamo strategie per rispondere in modo appropriato alle opinioni negative e, se necessario, per eliminarle o mitigarle.

Potete aiutarmi a rimuovere le informazioni negative sulla mia attività online?

In alcuni casi, sì, possiamo lavorare per rimuovere informazioni dannose o inaccurate in modo lecito ed etico.

Come si misura l'efficacia della gestione della reputazione online?

Utilizziamo strumenti di analisi per monitorare gli indicatori chiave di performance (KPI) come la percezione del marchio, la visibilità online e la crescita delle recensioni positive.

Quanto tempo ci vuole in genere per vedere i miglioramenti nella reputazione online di un'azienda?

La durata varia a seconda della situazione attuale, ma in genere i miglioramenti sono visibili entro pochi mesi.

Potete garantire una reputazione online perfetta?

Non possiamo garantire una reputazione perfetta, ma ci impegniamo a lavorare attivamente per migliorarla e proteggerla.

Quali sono i costi associati ai vostri servizi di gestione della reputazione elettronica?

I costi dipendono dalle dimensioni della vostra azienda, dallo stato attuale della vostra reputazione online e dalle vostre esigenze specifiche.

Vi forniremo un preventivo personalizzato a seguito di una consulenza iniziale e di un E-Reputation Audit.

Come posso iniziare a lavorare con la vostra agenzia di e-reputation?

Potete contattarci tramite il nostro sito web o per telefono per fissare una prima consulenza.

Discuteremo le vostre esigenze e svilupperemo un piano su misura per la vostra azienda.

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