On pourrait se demander quelle est la légitimité d’Optimize 360 pour porter un jugement, ou à défaut, une appréciation sur le sujet.
Mais son métier étant d’intervenir particulièrement auprès d’une clientèle hôtelière, et la passion qu’entretient son fondateur, Frédéric Poulet, pour cet univers si particulier et si singulier dans le paysage de l’industrie touristique et du réceptif, font qu’il nous semblait logique de faire un papier sur le sujet.
Qui plus est, sous un angle sans doute décalé (sans doute subjectif, critique…) et avec une vue parfois “digitalisée” de leurs positionnements et services.
Des statuts bien calibrés et établis par Atout France
Rappelons que la classification des établissements n’est pas dûe au hasard, et qu’elle est régie (en tous cas en France) par Atout France, qui est un organisme placé sous la tutelle du ministère du tourisme.
Nous vous laisserons le loisir de consulter les critères de classifications et d’attribution des “étoiles” directement sur le site Atout France si vous le souhaitez.
Mais sachez d’ores et déjà qu’il n’existe officiellement que 25 établissements ayant reçu la distinction de “Palace”, et qu’ils sont tous français.
Dans le paysage de l’hôtellerie de luxe, dont l’excellent site Coach Omnium nous donne régulièrement l’état des lieux au travers de ses panels, (dont vous pouvez trouver un extrait ci-dessous) les Palaces sont des 5 étoiles ayant reçu une distinction complémentaire délivrée par Atout France.
Parmi les 396 hôtels 5 étoiles, vous pourrez donc savoir ICI comment les 25 heureux élus en ont acquis la distinction suprême.
Même si l’attribution semble beaucoup plus stricte et rigoureuse que les fameux macarons Michelin attribués aux restaurants étoilés d’une manière parfois hasardeuse, on peut bien évidemment penser que certains 5 étoiles mériteraient le statut “Palace” et que des “Palaces” mériteraient de retomber au rang de simple 5 étoiles.
Mais le statut Palace, c’est un peu comme la Légion d’Honneur, il faut la réclamer ou postuler pour l’obtenir.
Certains, par excès de modestie, (?) volonté d’indépendance (?), personnalité trop atypique (?), n’ont peut être d’ailleurs jamais demandé à l’obtenir, alors même que quand on parle d’eux, on est soit en train de les qualifier comme tels alors qu’ils ne le sont pas.
En tous cas dans la classification d’Atout France. ( Ex: Le Negresco Nice )
Et d’autres qui se veulent discrets, mais qui en terme d’environnement, de qualité perçue, d’excellence absolue dans tous les domaines, ne sont que 5 étoiles, mais mériteraient bien au delà de certains Palaces si leur capacité (en nombre de chambres) le leur permettaient.
Ex : Le Cap Estel
D’autres encore, et bien sûr essentiellement à l’étranger s’auto-proclament “Palace” sans jamais en avoir reçu la distinction officielle de fait, puisqu’elle n’existe qu’en France…
On pourra par exemple citer la Mamounia à Marrakech qui a reçu le statut du meilleur hôtel du monde en 2015, mais sans jamais avoir été “Palace”
5 étoiles et Palaces. L’exigence absolue
Autant la différence entre un 5 étoiles et un Palace peut être ténue, autant celle entre un 4 et 5 étoiles saute aux yeux.
Inutile de passer par les matrices parfois compliquées et les fourches caudines d’Atout France: Il suffit souvent de rentrer dans un 5 après être rentré dans un 4 pour apprécier tout de suite l’écart (parfois monstrueux) qu’il existe entre les deux catégories.
On va donc plus s’attacher à décrypter quelques caractéristiques et différences entre les 5 et les Palaces, (plus que l’écart du 4 au 5, car il est en général flagrant à tous points de vues.)
Dès que l’on rentre dans un 5 étoiles, sauf exception, on respire le luxe et la qualité.
Depuis l’accueil, la qualité de formation du personnel, les matériaux de qualité, l’ambiance perceptible, on entre dans l’univers du haut de gamme, voire du très haut de gamme.
Les seules exceptions, et je parle ici en mon nom personnel quand j’affirme ça, sont malheureusement les 5 étoiles du “haut du panier des chaînés”
Quoi qu’ils puissent faire, et c’est malheureux, quand vous rentrez dans un établissement d’une grande chaîne internationale spécialiste dans son Core Business des 3 / 4 étoiles, et qui a réussi la prouesse d’en passer quelques uns en 5 étoiles, vous avez la sensation d’un Mercure ou d’un Novotel qui s’est dopé et qui montre ses muscles dans le miroir
Alors ne soyons pas bégueule, c’est bien quand même… oui mais…
Ca n’est pas leur métier et leur savoir faire d’origine… et ça se sent…
Vous obtenez une Alpine Renault face à une Aston Martin… On ne sait pas boxer dans la même catégorie…
Il y a une différence de carrosserie, de moteur, de savoir faire. Et que dire de l’intérieur cuir ?
Pareil… on ne respire pas la même chose…
Atout France ou pas Atout France, le Luxe, le vrai, se mesure dans les moindres détails.
Un voiturier dont vous voyez qu’il vous prend de haut dans son regard ou dans sa voix car vous arrivez avec une “simple” voiture de location en Jean / Baskets ?
Ca vous pouvez encore éventuellement le ressentir dans quelques 5 étoiles…
Dans un Palace jamais…
Le voiturier du Palace a déjà été formaté mentalement pour penser (ou à défaut très bien faire bien croire) que le “petit client supposé” d’aujourd’hui s’il est là, sera peut-être un ambassadeur de demain…
Là commence déjà La Grande Différence entre un “simple” 5 étoiles et un Palace.
- La capacité à former tout son personnel (sans exception) à l’excellence de l’accueil et de l’accompagnement des clients de bout en bout.
- La capacité à traiter ses clients quels qu’ils puissent être, exactement avec le même niveau de sollicitude, de prévenance, de simplicité et de professionnalisme/
Cela s’appelle sans doute… La Classe…
5 étoiles et Palaces. “L’effet Wow”.
Et c’est là au travers de quelques anecdotes que je vais vous conter que l’on peut ressentir les vraies différences.
Alors, pour certaines, bien évidemment conditionnées par l’environnement souvent majestueux ou magnifique du cadre dans lequel le 5 étoiles / Palace est implanté.
Sauf peut-être à être le quotidien de quelques milliardaires blasés, eh encore.., il faut bien avouer que la distinction de Palace est complètement corrélée à son environnement historique (la bâtisse, le lieu), ou son environnement géographique sans commune mesure, ou sans équivalent.
Quand vous avez passé la porte du Cap Estel, quand vous découvrez l’environnement privé de la Réserve Ramatuelle, ou encore la vue plongeante depuis La Bastide de Gordes, ou du Château de la Chèvre d’Or à Eze, alors vous vous dites immédiatement qu’il n’y a pas d’équivalent.
Et pour cause… le lieu lui-même est unique.
Quand vous entrez dans le décor d’un Four Seasons GV, avec ses compositions florales somptueuses, que vous visitez le Spa du Royal Monceau, du Peninsula, vous savez d’emblée que vous êtes dans l’exception.
Quand vous voyez Paris depuis la terrasse panoramique 360° du Raphaël, ou celle juste à côté (certes 180° seulement) du Pensinsula, ou encore que vous pouvez depuis une suite du Shangri La, observer à vos pieds la Tour Eiffel qui s’illumine à quelques centaines de mètres, vous comprenez que c’est aussi… l’emplacement d’exception qui fait l’établissement d’exception.
5 étoiles et Palaces. Ces Petits Riens qui font un Grand Tout
Ca, Atout France ne le mesure pas, même s’il en tient peut-être compte dans son appréciation finale sous une forme ou une autre.
Croyez le ou non, mais il n’est pas forcément nécessaire d’être client résident pour apprécier et profiter des services que peuvent offrir certains Palaces.
Avez-vous seulement testé de façon exceptionnelle, une partie des services de ces établissements ?
Prendre un cocktail réalisé à la perfection par le Maître en la matière qu’est Colin Field (au Bar Hémingway du Ritz), aller déjeuner au George (“brasserie annexe du V – de Ch le Squer -) pour un prix de déjeuner qui ferait pâlir pas mal de mauvais restau ou de mauvaises brasseries parisiennes à prix identiques…
Ou encore au Camélia (Brasserie du Mandarin Oriental) qui s’inspire fortement, et pour cause, du Restaurant gastronomique de Thierry Marx juste à côté…
Vous touchez là à l’excellence des Palaces sans en payer le prix fort, et vous vous rendez clairement compte et vous imprégnez du niveau d’excellence qui y règne, car vous en avez la qualité de services, l’environnement, et les saveurs.
Alors même que sont pratiqués proportionnellement parlant, des prix et des prestations “infâmes” à côté à quelques centaines de mètres dans des établissements “classiques”
Alors au travers de ces quelques anecdotes, vous vous rendez compte que Les Palaces et beaucoup de 5 étoiles font également la différence sur la Restauration, Les Spa, Les Bars, et les services annexes qu’ils sont en capacité de délivrer au delà du seul réceptif.
Mis bouts à bouts, ces petits riens, qui d’ailleurs n’en sont plus à ce niveau, démontrent, que tout a été prévu et envisagé ou presque.
Quelle que soit la demande que vous avez, vous avez le sentiment que tout a été anticipé, préparé, briefé, que les formations du personnel ont été faites en conséquence.
C’est en ça que se fait La Différence. La capacité à répondre à toute situation avec qualité, simplicité, prévenance, savoir faire et bienveillance.
5 étoiles et Palaces. Et le Digital dans tout ça ?
Alors là… nous sommes malheureusement dans un domaine qui fait encore exception…. mais d’une autre manière…
Oui les sites internet sont multilingues… heureusement… au regard de la clientèle internationale qui y vient.
Oui, les réseaux sociaux sont dans l’ensemble plutôt bien gérés de telle manière que l’image projetée de l’établissement soit plus fidèle possible à celle de l’établissement.
Oui encore, et heureusement d’ailleurs, les Pre Stay / In Stay / Post Stay ainsi que la E-Réputation sont plutôt bien gérés…
Malheureusement, ces établissements n’ont pas formé / briefé aussi bien leurs prestataires que leur personnel.
Voici deux trois éléments pris au hasard de nos navigations, mais qui sont des éléments que l’on retrouve quasiment partout….
Sans vouloir pointer du doigt l’établissement concerné, car les autres ne sont guère mieux, voici la rapidité de connexion mobile d’un Palace parisien…
Autrement dit, essayez donc de vous connecter sur le site internet de l’hôtel depuis un mobile, vous aurez tout intérêt à appeler au téléphone… ça ira plus vite…
Et que dire aussi de l’ergonomie de navigation ensuite du Booking Engine pour réserver une chambre… Tout simplement inadmissible à ce niveau dans 80% des cas.
Alors vous allez me dire… le client fidèle s’en fout… s’il veut vraiment aller au Royal Monceau, il fera l’effort d’appeler…
Pas sûr que la Direction soit de cet avis si elle en prend conscience… Pas plus que la direction des autres Palaces concernés.
Nous sommes en train de parler en 2019 du concept de Smart Hotels quand même… Et nous ne sommes pas déjà en mesure d’avoir des sites internet qui répondent à une simple connexion sur smartphone…
L’Excellence, c’est aussi ce genre de petits détails…
Il ne serait pas fortuit ou saugrenu, qu’Atout France, parmi ses nombreux critères d’évaluations, finisse par mettre aussi… “Capacité à se connecter au site internet depuis un Smartphone”
Ce serait en tous cas, nous semble t-il qu’une continuité logique de tous les autres critères qui saluent (à juste titre) l’exception de ces lieux magnifiques.
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