Comment contourner la dictature Tripadvisor et Lafourchette

Comment contourner la dictature Tripadvisor et Lafourchette

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Au sommaire
  1. Comment contourner la dictature Tripadvisor et Lafourchette
  2. Défiance et manque de crédibilité pour le site Tripadvisor
  3. 38% des utilisateurs Tripadvisor ne pensent pas que les contenus sont suffisamment précis
  4. Sa filiale Lafourchette, potentiellement en position de détournement de clientèle pour les restaurants.
  5. Comment combattre par conséquent la dictature Tripadvisor et Lafourchette ?
  6. Ne pas accorder à Tripadvisor plus d’importance qu’il n’en a réellement
  7. La vraie dictature qu’il faut donc craindre est sans doute celle de Google

Comment contourner la dictature Tripadvisor et Lafourchette

Nombre d’établissements s’insurgent contre la dictature Tripadvisor et dans une moindre mesure de Lafourchette qui a été rachetée par ce dernier.

Sans relater l’exhaustivité des “coups de gueule” récents de certains propriétaires d’établissements CHR (cafés, hôtels, restaurants) dont les vidéos sont devenues parfois virales sur le net, de nombreux patrons d’établissements se sont insurgés contre le site d’avis.

Défiance et manque de crédibilité pour le site Tripadvisor

Au delà du désormais célèbre restaurant anglais fictif que le faux propriétaire avait réussi à faire classer premier restaurant de Londres… cf. nombreux articles parus sur le sujet, des coups de gueules et procès intentés parfois par des patrons ayant une certaine notoriété ( cf. Procès lancé par Xavier Denamur contre le site ) ou encore un restaurant espagnol qui porte plainte contre le site et lui demande 660 000€ de dommages et intérêts pour commentaires calomnieux, c’est à présent au tour de Michel Edouard Leclerc de donner son avis sur le sujet à grands coups de posts Linkedin.

Michel Edouard Leclerc critique Tripadvisor

Sans même prêter attention à tous les articles parus sur le sujet, suffit d’ailleurs d’interroger quelques directeurs d’établissements pour se rendre compte de la “rage” sous jacente qu’ils ont à l’endroit de ce site d’avis, tant ils dénoncent régulièrement les conséquences négatives des avis postés par les internautes, et les classements qui en découlent.

  • manque de crédibilité quant à la valeur des classements avec un algorithme loufoque ou partial (dont nous faisions déjà état dans cet article de 2018)
  • quasi impossibilité de contrer des avis diffamatoires ou frauduleux bien que Tripadvisor s’en défende et mette à disposition un moyen de les contester.
  • chantage aux faux avis de la part de clients voulant mettre la pression pour obtenir des rabais ou avantages supplémentaires. 

La liste est longue…

Est-ce une des raisons pour lesquelles Tripadvisor a “commandité” une étude réalisée par Ipsos Mori ?

Cette étude ayant été réalisée auprès des utilisateurs de Tripadvisor, mais évidemment pas auprès des établissements qui sont notés et parfois pris en otage.

On y apprend entre autres que parmi les principales raisons de consulter Tripadvisor, les utilisateurs citent :

– des avis détaillés et utiles (70 %),

– des contenus précis (62 %)

Curieuse façon de positiver ! Est-ce à croire que 30% (donc presque ⅓ d’entre eux) pensent qu’ils ne sont pas assez détaillés ou utiles ? Est-ce à croire que 38% d’entre eux pensent que les contenus ne sont pas suffisamment précis ou objectifs ?

 

38% des utilisateurs Tripadvisor ne pensent pas que les contenus sont suffisamment précis

 

Voilà une allégation potentiellement aussi trompeuse et fallacieuse que certains commentaires postés (et non vérifiés) sont postés sur le site.

En effet, tel que le propose plus haut Michel Edouard Leclerc, pourquoi ne pas exiger:

  • que les noms et prénoms réels des consommateurs y figurent plutôt que leur pseudo pour éviter que ces derniers ne puissent déverser leur fiel de façon cachée et maquée ?
  • que soient exigés les tickets de caisses ou les factures comme justificatifs de passage ?

 

Bien évidemment pour des questions de volumétrie d’une part (Tripadvisor récolterait sans doute 10 fois moins de commentaires) et de coûts (demander à scanner des tickets de caisse impliquerait d’énormes coûts induits de stockage et de vérification)

 

Ce serait pourtant le moyen imparable d’y gagner en crédibilité et fiabilité et de mettre un terme à tout un tas de commentaires fallacieux et parfois diffamatoires.

 

Sa filiale Lafourchette, potentiellement en position de détournement de clientèle pour les restaurants.

 

Oui ça n’est pas très glorieux, mais c’est devenu une réalité…

 

Nombre de restaurants souhaitant se faire connaître grâce à Lafourchette font appel à la plateforme pour se référencer dessus, obtenir plus de visibilité et à coups de grands renforts de menus promotionnés, espèrent attirer plus de clients.

 

Dans les faits, ces mêmes clients sont souvent des “chasseurs de promos” qui vont chercher des menus “discount” et ne sont pas forcément fidèles ensuite.

 

Mais là où le bât blesse le plus, c’est que Lafourchette vient préempter ensuite les premières positions de Google, grâce à de la publicité Google Ads (ex Google Adwords) de telle manière à détourner sur sa propre plateforme des internautes qui pourtant cherchaient directement le nom du restaurant.

En effet, dès lors que le client du restaurant passe par la plateforme de réservation, celle-ci prélève 2€ du couvert à la réservation…

Lafourchette en flagrant délit de detournement de clenteleSi l’internaute avait réussi à commander sur le site du restaurant en direct, les coordonnées et habitudes de consommation échapperaient à la plateforme, ainsi que sa commission de 2€.

 

Il va donc de soi, que même si d’un point de vue de génération de notoriété et de trafic, Lafourchette peut être un vecteur en la matière il faut bien admettre qu’il s’agit en l’occurrence, dès lors que le nom du restaurant est tapé nominativement par le client potentiel, du détournement de clientèle organisé.

 

Dans ces conditions…

 

Comment combattre par conséquent la dictature Tripadvisor et Lafourchette ?

D’un point de vue Notoriété et influence, il faut dans un premier temps raison garder quant à l’influence supposée de Tripadvisor.

Ne pas accorder à Tripadvisor plus d’importance qu’il n’en a réellement

D’une part il semblerait que les internautes soient de plus en plus méfiants quant à la véracité de certains classements et sont de plus en plus éduqués sur le sujet. Certains disent même ne prêter attention qu’aux commentaires moyens et ne plus se fier aux commentaires dithyrambiques ou assassins.

D’autre part, Tripadvisor  même s’il s’en défendra sans doute, est en train de perdre de sa superbe au profit de Google (et des commentaires et notations laissés sur les knowledge graphs Google my Business)

Sur le panel des clients Optimize 360, nous observons même désormais un ratio de 1 à 10.

Quand un commentaire est laissé sur Tripadvisor, il y en a 10 qui sont laissés sur Google

Et l’écart est en train de se creuser mois après mois en faveur de Google.

Il est même très probable que dans le domaine de la E-Réputation, Google, à l’image de ce qu’il est en train de faire avec les OTA (Online Travel Agencies) en les enfermant littéralement dans son système, finisse par le faire aussi avec Tripadvisor.

Qui connait mieux l’internaute dans ses intentions de voyage aujourd’hui, depuis la recherche 7-8 mois avant de destinations, de lieux à visiter, de parcours de 1 à 5 jours prévu sur place, des passions des internautes et habitudes de consommation que… Google ?

Google, au travers de Google Travel est en train de préparer un vrai Category Killer en la matière.

Google travel étant “élevé” au Big Data et au Machine Learning amadoue pour l’instant ses partenaires qui lui apportent d’énormes revenus publicitaires et de partenariats.

Mais clairement l’arrivée de Book on Google dans l’hôtellerie en plus du programme Google Hotel Ads dans lequel il a déjà enfermé ses partenaires pourrait très vite s’étendre au monde de la restauration en parallèle de celui de l’hôtellerie.

Autrement dit, les partenariats avec Lafourchette, la relative observation lointaine qu’ils sont en train de faire avec Tripadvisor en préparant un Google Travel surpuissant pourrait augurer d’un réveil assez pénible pour Tripadvisor et Lafourchette dans les 10 ans qui viennent.

La vraie dictature qu’il faut donc craindre est sans doute celle de Google

En effet, imaginer faire disparaître un avis ou un commentaire de Google est au moins aussi fastidieux et pénible que sur Tripadvisor. Et comme nous l’avons vu plus haut, les commentaires et avis y sont désormais 10 fois plus nombreux.

Concernant Lafourchette, la première chose à faire concernant le détournement de clientèle, est… de ne surtout pas les laisser faire.

Il ne faut pas hésiter si le nom de l’établissement est acheté sur Google Ads à des fins de détournement à leur écrire par mail avec lettre recommandée en parallèle pour exiger qu’ils stoppent leur communication dans les plus brefs délais. Et au besoin les menacer de porter l’affaire en justice s’ils n’obtempéraient pas.

Les équipes Optimize 360 ayant l’habitude de dénoncer régulièrement les pratiques abusives de l’un comme de l’autre, se tiennent à votre disposition pour vous accompagner dans une démarche offensive à leur encontre en cas de besoin.

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