par notre Agence de Stratégie Digitale Optimize 360
Dans un monde de plus en plus connecté, la frontière entre les canaux de distribution digitaux et réels s’estompe peu à peu.
C’est dans ce contexte qu’émerge la « stratégie cross canal », qui vise à intégrer différents canaux de distribution et de vente pour offrir une expérience client cohérente et fluide.
Comment cette approche se définit-elle exactement et quels sont ses enjeux ? Plongeons ensemble dans l’univers du cross-canal.
La stratégie cross canal est une approche de distribution où les canaux digitaux et physiques sont conçus pour travailler ensemble et créer une expérience client unique sur tous les canaux commerciaux. Au lieu de considérer chaque canal comme une entité séparée, on cherche à les intégrer et à coordonner leurs actions afin d’améliorer l’expérience globale des clients.
Pour mettre en place une stratégie cross canal réussie, il est essentiel de bien comprendre les caractéristiques de chaque canal utilisé par les clients pour effectuer leurs achats et de leur proposer une expérience adaptée.
La stratégie prend donc en compte aussi bien les points de vente physiques (comme les boutiques ou les magasins) que les différentes plateformes en ligne (site web, réseaux sociaux, applications mobiles…).
Dans une approche cross-canal, le client est placé au centre de la marque et se voit proposer des services supplémentaires sur chaque canal utilisé. Par exemple, un utilisateur pourra retrouver les mêmes informations sur un site web que dans une boutique physique, exploiter des conseils personnalisés via les réseaux sociaux, ou encore bénéficier de promotions exclusives en magasin grâce à l’utilisation de son compte en ligne.
Pour rester compétitives et répondre aux attentes de leurs clients, les entreprises ont tout intérêt à adopter une stratégie cross canal. En effet, celle-ci présente plusieurs avantages non négligeables :
Pour réussir à implémenter une stratégie cross-canal, certaines bonnes pratiques sont à adopter par les marques :
Il est essentiel que les employés en charge des différents canaux (magasins physiques, site web, réseaux sociaux…) soient capables de communiquer efficacement et d’échanger des informations sur les clients. Un suivi rigoureux des ventes et des actions marketing menées permettra d’observer leur impact global.
Pour faciliter la coordination des actions et le partage d’informations entre les différents canaux, il est recommandé de s’appuyer sur une plateforme technologique commune, qui centralisera les données et simplifiera la gestion globale.
Les caractéristiques propres à chaque canal doivent être prises en compte pour offrir une expérience optimale aux clients. Par exemple, un utilisateur pourra rechercher davantage d’avis et de conseils sur les réseaux sociaux, tandis qu’il attendra une navigation fluide et une accessibilité optimale sur un site web.
Si le cross-canal constitue une étape importante dans l’évolution des modes de distribution, certaines entreprises cherchent désormais à aller encore plus loin en adoptant une approche « omnicanale ». Cette démarche vise à offrir une expérience client totalement intégrée et homogène sur tous les points de contact avec la marque.
Ainsi, l’omnicanalité ne se contente pas seulement d’intégrer différents canaux de vente mais aussi d’englober tous les aspects qui peuvent toucher le consommateur : stock, logistique, service client, supports de communication, etc. Il s’agit donc d’une évolution naturelle de la stratégie cross canal et représente sûrement un enjeu majeur pour les marques dans les années à venir.