Covid 19. Les initiatives hôtelières des Grands et des Petits.

  • Posté par : Fred Poulet
Bien référencer son hôtel, une recette simple et efficace
Au sommaire
  1. Des études hôtelières et touristiques forcément déjà fausses ?
  2. Les initiatives hôtelières « des Grands » et des chaînes internationales
  3. Des initiatives hôtelières que peuvent prendre ET les grands ET les petits
  4. Prendre des nouvelles et en donner : le seul message audible aujourd’hui
  5. Faire remonter les bons souvenirs, jouer sur l’émotionnel positif
  6. Donner du sens à la relation client de manière désintéressée ( ou presque )
  7. Donner confiance en l’avenir
  8. Divertir, Amuser… Pourquoi pas…
  9. Quels canaux de communication utiliser ?

Les initiatives hôtelières et des opérateurs touristiques vont devoir se mettre en place dans les semaines et les mois qui viennent.

Rien ne sera plus jamais comme avant, a dit Emmanuel Macron lors de sa dernière allocution télévisée… Oui sans doute… de par l’ampleur et les conséquences (pour certaines encore inconnues) à la fois économiques et sociales. Voire sociétales.

En marge des déplacements professionnels « obligatoires » ( Clientèle Corporate Locale ), les expériences de consommation de l’hôtellerie vont devoir évoluer, ne serait-ce que pour des raisons sanitaires bien évidentes.

La plus grande inconnue demeurant le Tourisme International. Entre euphorie d’une liberté de circulation retrouvée, besoin d’évasion plus que jamais présente, et crainte de déplacements à risque, quelle vont être les attitudes de ses clients internationaux, et comment va évoluer l’univers du tourisme au sens large.

Bien malin celui qui peut en projeter les tendances.

Optimize 360, Agence de référencement spécialisée dans l’univers du Tourisme et de l’Hôtellerie, vous livre ici quelques éléments d’études, et de prospectives ainsi que les premiers plans d’actions très opérationnels adoptés ou recommandés par « les grands et les petits » de cet univers.

attestation coronavirus covid19


Des études hôtelières et touristiques forcément déjà fausses ?


La seule chose que l’on sait en effet avec certitude d’une prévision, c’est qu’elle forcément déjà fausse au moment où elle est produite…

Buzzer Rouge Optimize 360Même si des études de prévisions de comportements sont mises en place dès à présent, ( cf. Analyse de l’Agence Api & You sur les comportements supposés post confinement ) ( cf. encore communiqué Extendam ), bien malin est celui qui peut prédire les conséquences de décisions politiques encore non abouties ( date de réouverture des hôtels et restaurants ? Dates de réouvertures des frontières internationales ? )

Il faudrait donc que ces « panels », pour avoir une vertu prospective et un peu de rigueur, évoluent en dynamique au gré des décisions politiques et des événements concrets ne relevant pas de l’équation avec au moins cette double inconnue.

Tout juste peut-on avec un peu de jugeote supposer que le Tourisme Local, quel que soit les pays  du monde, et leurs degrés de déconfinement et de réouvertures, va être privilégié pour des mois encore au détriment des grands déplacements internationaux.

L’étude et les prévisions de la CAT ( Confédération des Acteurs du Tourisme ) prévoyant quant à elle une baisse du tourisme de 85% dans les mois qui viennent, d’avril à décembre 2020

Pour autant, il faudra être prêt à la reprise d’activité quelles que soient les dates de reprises.

Pour autant, il est des initiatives qui paraissent être dès à présent sensées et nécessaires, depuis les chaînes internationales jusqu’aux hôtels indépendants locaux.

 


Les initiatives hôtelières « des Grands » et des chaînes internationales


Le Groupe Accor semble être pour une fois précurseur en termes d’anticipation d’un point de vue sanitaire et de norme qualité à des fins de réassurance de ses clients.

Groupe Accor Logo

En effet, Accor et Bureau Veritas lancent un label autour de mesures sanitaires pour accompagner la reprise d’activité dans l’hôtellerie et la restauration.

Vous pouvez en trouver un peu plus de détails et d’éléments sur le site même du Groupe Accor, ou dans la récente interview de son Président pour la France, Franck Gervais.

On peut imaginer que les grandes chaînes internationales, sont toutes en train de plancher sur des plans d’actions assez similaires, ou à défaut emboiteront le pas du groupe Accor.

On ne voit pas une seule chaîne en effet, se désintéresser dans ce contexte de mesures drastiques de sécurité sanitaire et de distanciation sociale au sein des établissements susceptibles d’accueillir des touristes et un public de voyageurs.

Et au delà des facilités de paiement, de reports de séjours déjà proposés, on voit mal quels autres leviers d’actions ils pourraient être amenés à mettre en place puisque incapables eux-mêmes de prévoir des déplacements imprévisibles à date.

Toutes ces études ayant encore une fois, la seule vertu du « doigt  mouillé » puisque nous ne savons rien sur des répliques possibles épidémiques, et qu’aucun traitement à ce jour ( vaccin en tête ) n’a fait l’unanimité.

En terme d’initiatives hôtelières court terme, prendre des mesures préventives sanitaires, offrir une politique commerciale souple, et tenter de garder le lien et le contact commercial semble être les trois seuls leviers sur lesquels agir.


Des initiatives hôtelières que peuvent prendre ET les grands ET les petits


Prendre des nouvelles et en donner : le seul message audible aujourd’hui

Alors que COVID-19 se répand dans le monde entier, les clients de votre hôtel ont juste besoin que les hôteliers continuent à rassurer, à prendre et donner des nouvelles informant leur clientèle des mesures sanitaires et commerciales en cours de mise en œuvre.

Tout le monde essaie de donner du sens à ce qu’il est train de vivre et au cours des prochains mois, nous devrons tous nous préparer à échanger et prendre des nouvelles les uns des autres régulièrement, et en effet à déjà… rassurer.

Une bonne combinaison d’outils de messagerie, les réseaux sociaux, et les CRM hôteliers offrent la solution à eux trois pour rester en contact et informer des plans d’actions en cours.


Faire remonter les bons souvenirs, jouer sur l’émotionnel positif

Tout en s’isolant chez soi, il est réconfortant d’avoir des nouvelles des personnes et des lieux que nous connaissons et que nous aimons.

Ainsi, utiliser des outils de messagerie et les réseaux sociaux pour communiquer régulièrement avec les clients peut les aider à s’évader quelques instants, les réconforter et les aider à penser à l’avenir.

Après tout, le fondement même l’hospitalité consiste à faire en sorte que les gens se sentent bien, à leur faire plaisir et à partager.

Certains hôtels 5 étoiles et Palaces ont commencé à le faire via leurs comptes Instagram, republiant, repostant des images « Best of » des séjours passés de leurs clients.

Certains même, mettant en place des concours ( « contest » ) de publications des meilleurs souvenirs.

Bref, ils tentent de garder le lien affectif avec leurs clients fidèles, et tentent d’en faire adhérer de nouveau à leur « communauté » de fans et de followers


Donner du sens à la relation client de manière désintéressée ( ou presque )

Cette crise est l’occasion de montrer à leurs clients réguliers qu’ils tiennent à eux, qu’ils se soucient de leur santé qu’ils dépensent de l’argent ou non à court terme.

Dès maintenant, communiquer et profiter que le personnel a plus de temps pour rédiger des messages de soutien, d’humour et d’encouragement à leurs clients fait donc complètement sens.

Donner aussi des nouvelles des membres des équipes, dire comment chacun s’occupe pendant cette période de confinement, et comment chacun se prépare à sa manière à cette sortie de crise.


Donner confiance en l’avenir

Sans aller pour les clients indépendants aussi loin que les mesures entreprises par les grands groupes internationaux, annoncer quelles seront les mesures d’hygiène pour assurer leur protection le jour où ils reviendront est sans doute un « Must Have »

L’accueil en hôtellerie ajoute une dimension humaine inestimable et valorisée en ces jours de « distanciation sociale » qui vaut plus que la simple gestion de charges.

Mettre ses valeurs au premier plan dès aujourd’hui en établissant une ligne éditoriale rassurante et bienveillante ne peut être que bénéfique et positif.

Sans cette dernière, une fois la fin du confinement ne suffira pas à faire revenir les clients chez vous

Une présence à l’esprit et une prise de parole permanentes seront sans doute un gage de fidélisation, voire de prise de parts de marché vs. ceux qui ne le feraient pas.


Divertir, Amuser… Pourquoi pas…

C’est un des angles d’attaque que le Club Med a pris en envoyant à ses clients fidèles des Newsletters de jeux et de divertissements pour les enfants de leurs clients.

Pour un hôtel indépendant, prendre des nouvelles, en donner, et pourquoi ne pas divertir les gens, avec des photos humoristiques, des anecdotes, des photos ou des mini vidéo de l’hôtel peut s’avérer très utile à des fins de maintien de contacts.


Quels canaux de communication utiliser ?

Il existe de nombreux outils technologiques qui peuvent donner la possibilité de personnaliser la communication et de faire en sorte que lees clients se sentent reconnus pendant cette période d’inactivité.

Les CRM comme Experience Hotel ont parfaitement compris cette nécessité de rester en contact et proposent des modèles de messages personnalisés à envoyer aux différents segments de clientèle.

En communiquant avec eux maintenant, de manière totalement désintéressée (ou presque), c’est justement l’occasion de personnaliser un peu plus cette relation clients.

Les réseaux sociaux, bien sûr, sont aussi une excellente façon de rester en contact dans la limite du « Reach » organique dans la mesure où les budgets publi promotionnels en berne ne permettent pas de sur investir en période de baisse budgétaire.

En terme d’initiatives hôtelières, Rassurer, garder le contact et le lien social, permettre une souplesse tarifaire, voilà des mesures que tout le monde, grands ou petits ont (presque) le devoir de mettre en place, faute de mieux.



Pour toute information, n’hésitez pas à contacter nos équipes, ou à nous demander un Audit Gratuit ou un Devis

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