Supprimer un avis Google ou supprimer des avis sur Tripadvisor, est devenu une vraie gageure à l’heure actuelle.
Nous avions vu dans un article précédent comment apparaître sur Google My Business et Google Maps pour faire apparaître votre Knowledge Graph à la droite de votre URL.
Le pendant de cette création de fiche / page est que vous avez en effet l’opportunité d’obtenir des avis positifs de clients satisfaits sur Google, mais en contrepartie, vous allez avoir parfois affaire à de mauvais avis, de faux avis ou des avis inappropriés ou non justifiés.
Et donc devoir supprimer un avis négatif sur google.
Optimize 360 vous donne ici quelques conseils pour tenter d’y parvenir afin de pallier toute tentative pour des internautes ou des concurrents malveillants de venir polluer votre E-Réputation. Et déjà pour commencer, supprimer un avis qui ne respecte pas les règles édictées par Google.
- Récupérez la propriété de votre page ou compte Google My Business
- Déterminez quels sont les avis Google non conformes à leurs règles internes
- Signalez les avis Google concernés
- Si ça ne marche pas, tentez d’appeler Google
- Autre solution, noyez les avis dans la masse
- Faites vous aider par des logiciels de gestion d’E-Réputation
- Solution extrême: supprimez la page Google My Business et recréez en une
Récupérez la propriété de votre page ou compte Google My Business
C’est la première étape préalable à toute tentative de gestion des avis ou des commentaires Google. Sans cette propriété, vous ne pourrez pas réellement agir.
Si vous l’avez déjà dans votre compte Google My Business, tant mieux. Vous allez gagner un peu de temps.
Si vous ne l’avez pas en propriété, vous allez devoir la revendiquer et la faire valider par Google.
Deux méthodes pour ce faire:
- Si la fiche existe et apparaît déjà à droite de votre URL, vous devrez seulement cliquer sur “vous êtes le propriétaire de cet établissement” ou “gérez cette fiche”
- si vous ne la voyez pas dans Google, vous allez devoir passer par votre compte Google My Business. Puis faire “ajouter un établissement” en tapant le nom de votre établissement.
puis vous allez devoir confirmer que cet établissement vous appartient, soit en faisant ensuite appeler le numéro de téléphone indiqué, soit en faisant envoyer par Google une enveloppe à l’adresse physique indiquée qui va vous parvenir sous 5 jours.
En revenant dans votre compte Google My Business ensuite pour rentrer le code
secret à 5 chiffres, vous serez alors en mesure d’administrer cette fiche, de pouvoir
la renseigner, répondre aux commentaires, et … les signaler ou les contester.
Déterminez quels sont les avis Google non conformes à leurs règles internes
Dans la fiche Google My Business, sur chaque avis laissé par les internautes, vous allez pouvoir agir sur la droite, en avec un bouton “signaler comme inapproprié”
Et en particulier dès lors que les règles de Google ne sont pas respectées
- Il est interdit d’expédier des spams et d’envoyer de faux avis destinés à améliorer ou faire baisser les classements.
- Il est interdit de publier des messages à caractère sexuellement explicite ou insultant et de créer des liens renvoyant vers de tels contenus.
- Il est interdit de publier des messages injurieux, haineux, menaçants ou importuns et de créer des liens renvoyant vers de tels contenus. Incitations à la haine.
- Il est interdit de publier des messages contenant des virus, des fichiers corrompus, des chevaux de Troie ou toute autre fonction susceptible d’endommager les ordinateurs d’autrui par contamination ou destruction et de créer des liens renvoyant vers de tels contenus.
- Il est interdit de publier des supports violant les droits d’auteur ou les droits de propriété intellectuelle d’autrui.
- Il est interdit d’emprunter l’identité d’autrui, de faire une fausse déclaration ou de présenter une affiliation en se substituant à un individu ou à une entité.
- Il est interdit d’enfreindre toute loi ou réglementation en vigueur.
- Il est interdit d’utiliser les commentaires à des fins publicitaires.
Signalez les avis Google concernés
Google vous donne par conséquent la possibilité de signaler les infractions correspondantes:
- Ce post présente un contenu inapproprié, ou incitant à la haine ou à la violence.
- Ce post contient des annonces publicitaires ou du spam.
- Ce post est hors sujet.
- Ce post est associé à des conflits d’intérêts
ll est à noter que cette démarche de signaler un avis google my business n’est pas la garantie absolue que cet avis sera enlevé. Mais c’est la seule procédure officielle connue à ce jour pour espérer le faire.
Si ça ne marche pas, tentez d’appeler Google pour faire supprimer un avis
Pensez à garder d’ailleurs les captures d’écrans de votre démarche, de telle manière que vous ayiez une preuve de la démarche effectuée.
Pensez également à vous munir des preuves qui pourraient démontrer que le commentaire ou avis que vous voulez contester ou faire disparaître est non conforme au règlement évoqué ci-dessus.
Il est alors possible de tenter de joindre Google par téléphone ou par courrier, même s’il va falloir s’armer d’énergie ou de patience.
Optimize 360, a fait un article dédié sur le sujet pour vous expliquer comment essayer de joindre tous les supports dépendant de Google.
Autre solution, noyez les avis dans la masse
Comme la démarche de faire disparaître un avis google peut être longue et fastidieuse, vous pouvez déjà à court terme faire en sorte de diluer l’impact de l’avis concerné dans une masse d’autres avis sollicités
Il faut savoir qu’en E-Réputation, les clients qui s’expriment sont malheureusement souvent seulement les clients qui sont mécontents.
Répondre à un avis négatif ou à un commentaire négatif sera donc le lot de tout établissement qui souhaite se préoccuper de sa réputation sur internet.
Penchez vous aussi sur la stratégie du verre à moitié plein en la matière !
Faites en sorte de connecter et de récolter des avis réels émanant des clients qui eux ont été satisfaits de leur séjour ou de leur passage chez vous.
Vous diluerez ainsi l’impact des avis négatifs en submergeant ces derniers par des commentaires positifs. Et en nombre.
Il existe aujourd’hui des plateformes dont Optimize 360 est d’ailleurs partenaire, qui vous permettent de vous faciliter la tâche en la matière. Voire de quasiment l’automatiser.
Faites vous aider par des logiciels de gestion d’E-Réputation
Optimize 360 travaille sur le sujet avec deux sociétés partenaires, et a même des contrats avec elles pour vous les obtenir à des prix défiant toute concurrence dans la mesure où nous leur apportons un volume d’affaires conséquent:
Ces plateformes vous permettent non seulement de vous préoccuper de la E-Réputation Google, mais également de Tripadvisor, Yelp, Pages Jaunes, Booking, Expédia etc.
Bref de tous les supports supposés détenir des commentaires et des avis clients.
Véritables agrégateurs d’avis, vous pourrez les avoir sous forme de synthèse, et pourrez depuis votre interface de gestion y répondre de façon centralisée, sans être obligés de vous rendre en faisant “login / mot de passe” sur chacun des supports ou annuaires individuels.
Véritables outils de synthèse, il vous permettent également de gagner d’une part énormément de temps pour des coûts d’abonnement (licence) raisonnables, et pour piloter votre E-Réputation en ligne.
Car au delà de la synthèse, vous pourrez avoir une analyse à la fois sémantique et par cluster de la qualité perçue de vos produits et services.
Solution extrême: supprimez la page Google My Business et recréez en une
Si malgré tout ces efforts vous n’êtes toujours pas parvenus à faire supprimer vos avis Google, vous pourrez toujours faire disparaître votre page Google My Business puis en recréer une nouvelle.
Mais cette solution est vraiment la solution extrême qui s’applique plus particulièrement dès lors que vous avez affaire à un changement de propriétaire, d’up grade de statut (ex: passer d’un hôtel 3 étoiles à 4 étoiles), des travaux de réfection de fond… etc.
Si vous ne le faites que “tactiquement” sans pour autant changer le fond qualitatif du travail réalisé, alors malheureusement il y a de grandes chances pour que des commentaires et avis du même acabit reviennent
Le Gestion de la E-Réputation nécessite parfois vraiment de se faire accompagner par une société spécialisée en la matière comme Optimize 360.
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