Net Promoter Score ( NPS )

E-Réputation

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur essentiel pour évaluer la satisfaction et fidélité des clients envers une entreprise.

Son utilisation a pris de l’ampleur avec l’évolution du digital, et ce score est devenu incontournable pour piloter finement sa présence en ligne.

Le NPS est étroitement lié à l’E-Réputation, c’est-à-dire l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une entité sur Internet.

Dans cet article, nous allons décrypter la définition du NPS et comment il sert l’E-Réputation.

Définition du Net Promoter Score

Créé en 2003 par Fred Reichheld, le Net Promoter Score est un indice permettant de mesurer la propension qu’ont les clients à recommander une entreprise, un produit ou un service auprès de leur entourage. Pour calculer le NPS, on demande aux clients de répondre à une simple question :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/marque/produit à un ami ou un collègue ?

Les réponses sont ensuite regroupées en trois catégories :

• Promoteurs (note de 9 ou 10) : Les clients très satisfaits qui vont activement promouvoir votre entreprise.
• Passifs (note de 7 ou 8) : Les clients satisfaits, mais qui ne sont pas suffisamment engagés pour recommander.
• Détracteurs (note de 0 à 6) : Les clients insatisfaits qui peuvent nuire à votre entreprise par leur bouche-à-oreille négatif.

Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Ce score peut aller de -100 à +100, où un NPS positif indique que les promoteurs l’emportent sur les détracteurs et un NPS négatif montre le contraire.

Relation entre le NPS et l’E-Réputation

L’E-Réputation, ou réputation en ligne, désigne la manière dont une entreprise, une marque ou un produit est perçu sur Internet. Elle résulte des avis, commentaires, mentions et partages publiés par les internautes sur les blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’avis et autres plateformes en ligne.

Un bon NPS est souvent synonyme d’une bonne E-Réputation, puisqu’il témoigne de la satisfaction et du niveau de fidélité des clients. Plus ils sont nombreux et enthousiastes à recommander, plus cela peut avoir un impact positif sur votre image en ligne. À l’inverse, les détracteurs sont susceptibles de publier du contenu négatif susceptible d’entacher votre réputation.

Contributions directes des clients au NPS et à l’E-Réputation

Les clients peuvent ainsi contribuer directement à votre réputation en ligne de plusieurs manières :

• • Avis et commentaires : Les promoteurs peuvent laisser des avis positifs sur les sites spécialisés et les détracteurs des avis négatifs. Les passifs, quant à eux, peuvent exprimer un sentiment neutre ou ne pas laisser d’avis du tout.
  • Partages sur les réseaux sociaux : Les clients satisfaits sont plus susceptibles de partager vos contenus et recommander votre marque à leurs amis et contacts sur les réseaux sociaux, tandis que les insatisfaits pourraient diffuser des messages négatifs.
  • Publication de témoignages : Un promoteur peut décider de partager son expérience positive sous forme d’article de blog ou de vidéo, tandis qu’un détracteur peut publier un témoignage mettant en évidence les problèmes rencontrés avec votre entreprise.

Influence indirecte du NPS sur l’E-Réputation par le bouche-à-oreille

Le NPS influence également l’E-Réputation de manière indirecte, par le biais du bouche-à-oreille. En effet, une solide recommandation d’un ami ou d’un collègue est souvent considérée comme fiable et crédible, ce qui peut inciter un nouveau client potentiel à faire confiance à votre entreprise. De même, si quelqu’un entend parler de mauvaises expériences avec votre marque, cela pourrait les dissuader de faire affaire avec vous.

Comment améliorer votre NPS et, par conséquent, votre E-Réputation

Pour renforcer votre réputation en ligne, il est primordial de chercher à améliorer votre NPS. Voici quelques conseils pour y parvenir :

• Recueillir les avis des clients : Demandez régulièrement à vos clients de répondre à la question du NPS et prenez en compte leurs retours pour vous améliorer.
• Analyser les insatisfactions : Accordez une grande importance aux détracteurs, car ils sont souvent très précieux pour identifier les points faibles ou problèmes à résoudre.
• Mettre en place des actions correctives : Suite à l’analyse globale des résultats de NPS, mettez en œuvre un plan d’action pour corriger les lacunes identifiées et optimiser les aspects positifs qui attirent les promoteurs.
• Iinteragir avec les clients en ligne : Finalement, engagez-vous aussi sur le terrain digital pour dialoguer avec les internautes, qu’ils soient clients ou non, et montrer que vous êtes à l’écoute et soucieux de leur satisfaction.

En conclusion, le Net Promoter Score est bien plus qu’un simple ingrédient pour évaluer la santé d’une entreprise.

C’est également un pilier de son E-Réputation, dont dépendent sa crédibilité, sa confiance auprès des internautes et sa capacité à se développer sur un marché où le bouche-à-oreille digital est devenu une force incontournable.